Ja jūs vadāt biznesu, jūs droši vien esat iemācījušies - smago ceļu -, ka ellei nav tādas niknuma kā dusmīgam klientam.
Jūs, iespējams, redzējāt, ka cilvēki, kas pārsniedz jūsu klientu bāzi, iznāk no koka, lai publiski (un agresīvi!) Uzbrūk jūsu zīmolam - neatkarīgi no tā, vai tas ir saistīts ar jūsu biznesa modeli, jaunāko reklāmas kampaņu vai attēlu, kurā jūs dzerat glāzi vīna, ko kāds nozaga no tavas personīgās Facebook lapas.
Diemžēl interneta un sociālo plašsaziņas līdzekļu pieaugums visiem ir devis platformu, lai parādītu savas gripes, un kā uzņēmuma īpašnieks jūs, iespējams, kādā brīdī nonāksit pie šīs negatīvās puses saņemšanas beigām.
Tas ir nepatīkami - un ir grūti zināt, kā pārvietoties katrā griezumā. Vai jūs to ignorējat? Vai tu atbildi? Ja jūs reaģējat, ko jūs sakāt? Šeit mēs sniegsim jums dažas lietas, kas jādomā par nākamo reizi, kad jūs skatīsities uz nelietīgu Facebook komentāru vai tvītu. (Padoms: joprojām tiek piemērots vecais noteikums “nogalināt viņus ar laipnību”.)
Vai man vajadzētu atbildēt?
Vārdu sakot, jā. Iespējams, vēlēsities ielīst caurumā un pazust, taču, ignorējot komentārus, tie neiznīks. Atcerieties: jūsu mērķis ir padarīt jūsu uzņēmumu pārredzamu, atvērtu un pieejamu. Tas nozīmē, ka jums ir jātur atvērts abpusējs dialogs ar klientiem, pat ja viņi ir mazāk nekā pieklājīgi.
Jūs arī vēlaties ātri reaģēt, jo uzņēmumus bieži vērtē pēc tā, cik ātri viņi var izskatīt sūdzību. Pārliecinieties, ka kāds visu dienu uzrauga jūsu sociālās platformas, klientu apkalpošanas iesūtnes un uzņēmuma emuāru, lai jūs vajadzības gadījumā varētu ātri reaģēt.
Tātad, kā tieši man vajadzētu atbildēt?
Vienmēr atbildiet tajā pašā platformā, kurā saņēmāt sūdzību. Ja kāds tweets, ka jūsu zīmols ir dīvaini, publicēt Facebook ziņojumu, paskaidrojot vārda izcelsmi, nebūs īpaši efektīva. Tomēr, ja tā ir problēma, kurai, jūsuprāt, jāpievērš vairāk personiskas uzmanības, piemēram, dusmīgs klients, kuram vēlaties nosūtīt 15% atlaidi, uzaiciniet personu runāt bezsaistē.
Cita iespēja: ja jums ir klientu apkalpošanas nodaļa, apsveriet iespēju vienu no savām sociālajām platformām veltīt tieši tam, piemēram, GM ar @gmcustomersvc un UPS ar @upshelp. Tas ļaus jums viegli norādīt cilvēkus uz vienu vietu, kur viņi var reģistrēt savas sūdzības, vienlaikus parādot, kā jūsu zīmols efektīvi risina viņu problēmas.
Labi. Tagad, kas man jāsaka?
Pirms veidojat savu atbildi, apsveriet, no kurienes nāk komentārs. Vai tā ir likumīga klienta sūdzība vai tikai žņaugs kādam, kurš ir paraugs? Abiem jūsu reakcijas stratēģijai vajadzētu būt atšķirīgai.
Pirmkārt, pirmais: ja jums vēl nav klientu ziņojumapmaiņas dokumenta, tagad ir pienācis laiks to sagatavot. Padomājiet par to, ko jūs teiktu, ja klients kādam no jūsu veikaliem atzina produktu par neapmierinošu, ja viņam ir bijusi slikta pieredze vai ja viņš nav saņēmis atbildi uz jautājumu, kuru viņš vai viņa ir iesniedzis jūsu palīdzības dienestā, un katram izstrādājiet atbilstošas atbildes. . Ideālā gadījumā jūsu atbildē būtu jāpiedāvā paskaidrojums vai problēmas risinājums un, ja vajadzīgs, veids, kā klients var tieši sazināties ar jums.
Jūsu ziņojumapmaiņai jābūt patiesai, kodolīgai un atbilstošai tam, kā jūs runājat par savu zīmolu. Bet neatkarīgi no tā, neaizmirstiet būt cilvēks. Ja jūs redzētu, ka uzņēmuma emuārā parādās šīs divas atbildes uz negatīvu komentāru, kurš, jūsuprāt, rīkotos labāk?
Tieši tā.
Ja jūs saņemat grūdienus, dariet viņiem zināmu, ka viņu balss ir dzirdēta, un atstājiet to. Ja jums ir nemierīga, neformāla zīmola balss, piemēram, Warby Parker, jūs, iespējams, varēsit par to efektīvi pajokot. Ja jūsu zīmols ir nopietnāks, sakiet, ka novērtējat atsauksmes un vienmēr meklējat uzlabošanas veidus.
Ja kāds atstāj patiešām briesmīgu komentāru (un es ļaušu jums izlemt par “briesmīgā” definīciju), jums ir ne tikai tiesības to ignorēt, bet arī tiesības to izdzēst.
Tomēr, ja vien kāds nav ievietojis kaut ko šausminošu, jūs vēlaties uzaicināt cilvēkus uz jūsu platformu atvērtu dialogu. Ja sāksit dzēst katru parādīto negatīvo komentāru, jūsu kopiena sāks apšaubīt jūsu uzticamību. Un tas ir sliktāk jūsu reputācijai nekā nupat izdzēstie komentāri.
Vairumā gadījumu iesaistīšanās nelaimīgajā plakātā šo problēmu mazina. Bet, ja atklājat, ka saruna turpinās vai kļūst agresīvāka, izmantojiet savu labāko lēmumu. Un atcerieties, ka viss, kas notiek jūsu publiskajās platformās, ir mediju uzmanības centrā, tāpēc domājiet pirms ievietošanas.
Bet tas nenozīmē, ka jums jābūt garlaicīgam! Vienkārši pajautājiet @TacoBell un @OldSpice: