Saki, ka tavs mērķis ir palielināt klientu skaitu, kurus tu apkalpo katru dienu. Varbūt jūs vadāt pilsētas biroju, kas apstrādā pārtikas spiedogu lietojumus, vai varbūt jūs piedāvājat sava uzņēmuma produkta tehnisko atbalstu. Cik klientu jūs apkalpojat tiešsaistē, klātienē un pa tālruni? Cik ilgs ir laiks, lai katrā no šiem kanāliem atrisinātu problēmu? Kāda veida klientu pieprasījumi notiek visilgāk, un kurus ir iespējams risināt lietderīgi?
Ja nevarat atbildēt uz šiem jautājumiem, jūs pats gatavojaties neveiksmei, pirms pat sākat mēģināt.
Mūsdienās dzīvesveids ir uz datiem balstīta lēmumu pieņemšana, sākot no rātsnama līdz korporatīvajai sēžu zālei. Ja jums ir skaitļi, lai diktētu darbības virzienu, domāšana notiek, kāpēc jūs izmantotu savu sirdi vai prātu? Bet, cenšoties dublēt katru gājienu ar aukstiem, cietiem datiem, var būt viegli sajaukt vecos numurus par noderīgiem numuriem. Ne visi dati tiek izveidoti vienādi, un labākais veids, kā nodrošināt pareizu datu apkopošanu, ir pareiza veiktspējas rādītāju kopas izstrāde.
Tātad, kā jūs izlemjat, kuri rādītāji jums palīdzēs, un kuri tikai novērsīs uzmanību no galvenajiem jautājumiem? Šeit ir piecas izplatītas kļūdas, kuras cilvēki pieļauj, strādājot ar datiem, un daži padomi, kā no tām izvairīties.
Kļūda Nr. 1: Pietiek tikai ar metriku
Ir taisnība, ka mazliet izmērīt ir labāk nekā neko neizmērīt. Bet pārāk daudz cilvēku ir apmierināti tikai ar to, ka var pateikt vadītājam vārdu “metrika”, un pārāk daudz supervizoru pieņem, ka, ja viņu komanda vispār kaut ko rēķina, viņiem ir jādara kaut kas pareizi.
Dati ir noderīgi tikai tad, ja tie ļauj izmērīt un pārvaldīt veiktspējas kvalitāti. Tas nozīmē, ka, teiksim, Ēku departamentam nebūt nav tik svarīgi aprēķināt, cik ēku ir izturējuši pārbaudi, jo tas zina, kādi ir atsauču veidi, kuru dēļ tās cieta neveiksmi, inspekciju skaitu, ko katrs inspektors pabeidza vienā dienā, un cik ēku laboja savus pārkāpumus viena vai divu mēnešu laikā pēc sākotnējās pārbaudes. Šis bagātākais datu kopums atklās pārbaudes procesa neefektivitāti un ļaus departamentam strādāt pie labākiem drošības standartiem.
Kļūda Nr. 2: jo vairāk metrikas, jo labāk
Izplatīts nepareizs uzskats ir tāds, ka, ja kaut ko var saskaitīt, tas ir jāatskaita. Esmu pieļāvis kļūdu, izklājlapā izkārtojot cilnes un metrikas, tikai lai secinātu, ka datu vākšanai vajadzīgās pūles patērē ne tikai manu, bet arī laiku, kāds ir uzticēts cilvēkiem, kuri ir norīkoti darbs, kuru mēs cenšamies izmērīt.
Jūs nekad nevēlaties, lai jūsu veiktspējas uzraudzība būtu tik apgrūtinoša, ka tas faktiski traucē pašai veiktspējai. Nākot klajā ar metrikas kopumu, tas palīdz sākt ar ideju vētras veikšanu visam, ko jūs varētu izmērīt, pēc tam piešķirot prioritāti 10 labākajiem rādītājiem, kas sniegs viskritiskāko informāciju par jūsu programmu. Sāciet ar pārvaldāmu slodzi un pakāpeniski pievienojiet vairāk, ja vien datu savākšanai vajadzīgās pūles atmaksāsies par sevi noderīgos novērojumos un uzlabojumu iespējām.
Kļūda Nr. 3: apjomiem jāpiešķir spriedumi par vērtību
Intuitīvi var šķist, ka vairāk atbildētu zvanu ir labāks nekā mazāk atbildēto zvanu. Bet iedomājieties, ka, lai stundā veiktu papildu piecus zvanus, tiek apdraudēta katra zvana kvalitāte. Apkopota mazāk informācijas, un tiek risināts mazāk problēmu. Zvanītāji nav apmierināti ar pirmo zvanu, tāpēc viņi zvana otro vai trešo reizi, vēl vairāk palielinot jūsu zvanu numurus, bet aizņemot papildu laiku un nespējot izskaidrot iemeslus, kuru dēļ zvani notiek vispirms. Varbūt zvani, kas ilgst minūti ilgāk, bet adekvātāk risina zvanītāja jautājumus, galu galā novērš atkārtotus zvanus, tādējādi padarot vienlīdzīgāku un labāku domāšanas līniju ne tikai kļūdainu, bet arī atpakaļejošu.
Ir arī svarīgi saprast, ka daudzi rādītāji, skaitot tos kā absolūtos skaitļus, nav īpaši noderīgi. Bez konteksta skaitlis ir vairāk vai mazāk bezjēdzīgs. Jebkurš skaitītājs ir pelnījis saucēju, un tīrie skaitļi ir jāuzrāda procentos no kopsummas. Piemēram, ir slavējama 1000 bezpajumtnieku pārvietošanās no ielas un pagaidu mājokļos. Bet, ja mērķis ir radīt mājokļus 20 000 bezpajumtniekiem, tad ir svarīgi atzīt, ka esat tikai 5% no turienes ceļa.
Kļūda Nr. 4: Ļaujiet cipariem runāt paši par sevi
Ir bīstami pieņemt, ka skaitļi stāsta visu stāstu. Labāk ir domāt par datiem nevis kā smēķēšanas pistoli, bet gan kā rīvmaizes taku. Metrika var norādīt uz problemātiskajām jomām vai brīdināt par iespējamu problēmu, kuru jūs, iespējams, citādi neesat pamanījis. Bet, kamēr jūs nemeklējat ar kailām rokām, skaitļi ir tikai tie - skaitļi. Problēmas saknes atklāšana bieži ietver to cilvēku intervēšanu, kuri strādā tuvu attiecīgajai lietai, novērošanu un kvalitatīvu datu izpratni. Metrika atspoguļo rezultātu, bet ne galveno cēloni.
Var gadīties, ka iesniegšanas procesa pabeigšanas laiks ir pieaudzis par piecām dienām. Neuzņemieties automātiski, ka ierēdņi visu dienu velta vietnei BuzzFeed . Daži vienkārši jautājumi var atklāt, ka nesenie mārketinga centieni sekmīgi palielināja lietojumprogrammu skaitu par 20%, vai arī jaunie tiesību akti ir pievienojuši soli procesam. Ļaujiet jūsu skaitļiem likt jums koncentrēties uz nopratināšanas jomām, nevis ņemt tos kā atbildes.
5. kļūda: ja tā ir laba metrika, tā būs laba metrika vēlāk
Problēmas mainās un mainās, tāpat kā mērķi. Varbūt sākotnējais rādītāju kopums ļāva jums pievērsties kavēšanās periodiem, noslēdzot dokumentus. Tiklīdz šī problēma ir atrisināta, ir svarīgi nevis atpūsties uz lauriem. Iespējams, ka metriku var uzlabot, vai arī ir pavisam cita problēmu joma, kas prasa uzmanību.
Pārdomājiet metriku ik pēc trim līdz sešiem mēnešiem, lai pārliecinātos, vai tā joprojām ir jēga pašreizējā situācijā. Jūs, iespējams, pamanīsit, ka daži ir novecojuši, bet citi prasa pielāgošanu. Bet esiet piesardzīgs, izlemjot mainīt metriku. Mainot veidu, kā mērāt noteiktu datu daļu, vēsturiskie dati var kļūt mazāk noderīgi un pārtraukt savākto datu nepārtrauktību. Tas nenozīmē, ka metriku nevajadzētu pielāgot laika gaitā, tikai tas, ka lēmums nav jāpieņem viegli.
Dati ir zinātne un ir pelnījuši, lai tos apstrādā. Kad veltīsit laiku tam, lai pieeja metrikai no noteiktas vietas, jūs varēsit pastāvīgi novērtēt savus centienus un ieviest nozīmīgus uzlabojumus.
