Klienta mīlestības un cieņas iegūšana ir galvenais etalons, lai novērtētu jūsu panākumus. Kaut arī trekna alga un slepkavas var likt jums justies kā rokzvaigznei, mēs visi zinām, ka dziļi dziļi mēs visi zinām, ja klienti mūs neciena, mēs vienkārši labi atrodamies uz papīra.
Tātad, kā jūs varat sasniegt šo kāroto vietu kā sava klienta acs ābolu? Ir daudz vadības programmu un grāmatu, kas tiecas iemācīt jums visu, kas jums jāzina, lai padarītu klientus laimīgus, taču tam nav jābūt tik sarežģītam. Faktiski ir viens ļoti vienkāršs noteikums, kas jūs aizvedīs diezgan tālu:
Es zinu, ka tas izklausās mazliet pretjēdzīgi, lai tuvotos klientu kļūdām, ņemot vērā, ka vēlaties, lai viņi domā, ka esat ģēnijs, bet uzticieties man: Viņi zina, ka neviens nav ideāls. Patiesībā jūsu klienti, iespējams, kļūs mazliet aizdomīgi, ja jūs nekad un nekad nepieļausit vienu kļūdu. Atzīšanās, kad jūs to darāt, parāda viņiem, ka esat pietiekami pārliecināts (un pazemīgs), lai stātos pretī mūzikai. Pēc manas pieredzes tā ir iezīme, ko lielākā daļa cilvēku ciena, it īpaši maksājošs klients.
Apsveriet šo iespēju: vai, ja jūsu internets nedarbojas un jūs zvanāt uz klientu apkalpošanas dienestu, un viņi saka, ka problēma tiek risināta un ka tā būtu jāatrisina nākamo 20 minūšu laikā, vai jūs viņiem ticat? Visticamāk ne. Kāpēc? Jo jūs jau esat dzirdējis šo stāstu, un tas gandrīz nekad neizdodas tā, kā viņi apgalvo. Laika gaitā esat iemācījies neuzticēties savam interneta pakalpojumu sniedzējam, un tas pats var notikt arī starp jums un jūsu klientiem. Bez šīs uzticības ir gandrīz neiespējami daudz attīstīt attiecības ar viņiem, nemaz nerunājot par mīlēšanos.
No otras puses, es nekad neaizmirsīšu pirmo reizi, kad atteicos no klienta pēc tam, kad es kļūdījos. Es strādāju lielā bankā, un mans klients bija viens no mūsu lielākajiem un vissvarīgākajiem. Visi baidījās, ka viņš sāka ar viņu, un, kad viss neizdevās, viņš nevēlējās būt neveiksmīgais, lai viņu izsauktu ar sliktajām ziņām.
Izsmelts no parastajiem centieniem situāciju sagremot, es nolēmu iekost lodi un būt godīgam. Es viņu pasaucu un paskaidroju, ka esmu pieļāvis kļūdu. Es nokavēju termiņu, un viņa darījums nenotika, kad tam vajadzēja. Es atvainojos par kļūdu, paskaidroju, ko darīju, lai labotu problēmu, un piedāvāju viņam atlīdzināt par sagādātajām neērtībām.
Līnija klusēja par to, kas likās stundām ilgi, līdz viņš beidzot runāja. Viņš pateicās man par manu godīgumu un teica, ka novērtē to, ka es uzņemos atbildību par kļūdu. "Mēs visi esam cilvēki, un dažreiz notiks kļūdas, " viņš teica.
Šīs sarunas rezultātā notika divas lietas: es nekad vairs nepieļāvu šo kļūdu, un mans klients man uzticējās rīkoties godīgi ar viņa kontu. Atlikušos gadus bankā viņš deva priekšroku darboties tikai ar mani.
Kā to izdarīt
Protams, jaunumu izplatīšana klientam jāpieiet uzmanīgi un daudz plānojot. Droši vien vienkārši auksti piezvanot klientam, lai atklātu, ka esat sajaucis, iespējams, tas neizdosies tik labi, un arī tas, ka nebūsit gatavs sarežģītai diskusijai, neizteiksit to, kā jūs iedomājāties. Arī, daloties pārāk daudz vai pārāk maz - par notikumu ķēdi, steigā var viegli pārvērst problēmu no sliktas līdz sliktākai. Pirmais solis ir lēmums par savas kļūdas ievērošanu, taču tam, kā jūs to darāt, būs izšķiroša loma, padarot pieredzi galu galā pozitīvu gan jūsu klientam, gan jums.
Pirms sarunāties ar klientu, paņemiet pildspalvu un papīru un uzrakstiet īsu to notikumu izklāstu, kuru rezultātā jūs kļūdāties. Pavadiet nedaudz laika un patiešām domājiet par to, kāpēc viss nogāja greizi, un ko jūs darīsit, lai to novērstu. Saskaroties ar informāciju ar klientu, mēģiniet apkopot savu skaidrojumu vienā vai divos īsos teikumos.
Acīmredzot jūs vēlēsities atvainoties par kļūdu, noteikt, kāda bija kļūda, un pastāstīt, kā jūs to izlabosit. Nevienam no šiem posmiem nav jābūt pārāk aprakstošiem - patiesībā, jo īsāks, jo labāk. Bet, ja klients to prasa, jums vajadzētu būt gatavam sniegt sīkāku informāciju.
Šis ir piemērs:
Kad esat nodevis savu špeeli, dodiet klientam iespēju uzdot jautājumus un esiet gatavs klausīties viņu. Atcerieties, ka jūs par to karsat, tāpēc neļaujiet sevi aizsargāt. Galu galā jūs tomēr izdarījāt kļūdu, tāpēc ir saprotams, ka jūsu klients var sajukums.
Bet pēc tam, kad putekļi ir nogulsnējušies (ja tādi ir), lielāko daļu laika jūs atradīsit, ka jūsu klienti kļūst daudz neapmierinātāki, kad saprot, ka uzņematies atbildību par notikušo. Lielākā daļa cilvēku saprot, kā to darīja mans klients, ka mēs visi esam cilvēki un mēs visi pieļaujam kļūdas. Bet tas, ko visi ne vienmēr dara, ir viņu pašu ziņā.
Pieļauties savām kļūdām ir viegli saprotams jēdziens, bet grūti realizējams. Bet, pacietīgi un sagatavojoties, jūs atradīsit, ka tieša attiecība ar klientiem būs skaistu profesionālo attiecību pamats.
