Nekādi nevar apiet: kāds no jūsu komandas spēlētājiem ir ieskrūvēts. Varbūt Nicole savlaicīgi nesaņēma uzstāšanās iesniegumu vai Robs divreiz rezervēja intervijas (padarot klientu sliktu), vai arī Džesija nesaņēma vajadzīgo pierakstu projekta virzīšanai.
Neatkarīgi no tā, kas notika, un kurš bija pie vainas, jūs kavēsities piegādāt projektu, vai arī tas neizrādīsies, kā paredzēts. Tagad jums tas jādara zināms klientam un jātiek galā ar viņu (pilnīgi pamatoto!) Vilšanos.
Kā jūs varat padarīt lietas kārtībā un joprojām uzturēt labas attiecības ar savu klientu? Lūk, kas jums jāzina.
Nemetiet savus komandas biedrus zem autobusa
Šajā brīdī ir vilinoši vienkārši pateikt: “Bet tā nebija mana vaina! Džareds bija tas, kurš aizmirsa atsūtīt ziņojumu! ”
Bet, rādot uz pirkstiem vai vainojot citu kolēģi par sajukumu, jūsu klientu attiecības netiks saglabātas. Faktiski tam var būt pretējs efekts. Klients pieņem, ka jūsu komandā ir kaut kas salauzts un zaudē uzticību. Ja jūs nevarat pārvaldīt iekšējās attiecības, tas nenozīmē labu jūsu attiecībām ar tām. Vai jūs kādreiz esat pabijuši drauga mājā, un pāris visu laiku bļauj? Tā nav patīkama situācija, un jūs, iespējams, nepieņemsit nākamo ielūgumu uz vakariņām.
Tā vietā uzlūkojiet to kā iespēju padziļināt klienta uzticību jums, parādot, kā jūs un jūsu komanda strādājat kopā, lai gūtu panākumus, pat saskaroties ar nelabvēlībām.
Tāpat neaizmirstiet, ka jūsu komanda vēro, kā jūs rīkojaties. Prezentējot vienotu fronti, komandas biedri zina, ka jums ir mugura neatkarīgi no tā, un viņi pretī saņems jūsu.
Tieši atzīstiet problēmu vai kļūdu
Dienas beigās klients vēlas justies sadzirdēts un saprasts. Tāpēc klausieties viņos un viņu neapmierinātībā un apzinieties un iejūtieties tajā, ko viņi izjūt. Komunicējiet notikušo - jums jābūt pārredzamiem ar viņiem, bet saglabājiet to neskaidru. Viņiem jāzina tikai tas, kā viņi tiks ietekmēti, nevis visa informācija par to, kas tieši nogāja greizi iekšēji. Tas tikai paver iespēju vēl vairāk apšaubīt jūsu stratēģiju vai komandu.
Un patiesībā atvainojieties pareizā veidā - tas nozīmē, ka jums vajadzētu pateikt vārdus “es atvainojos” un tos tiešām nozīmēt.
Pēc tam viņi vēlēsies uzzināt, kā šī problēma tiks novērsta, tāpēc pirms to risināšanas pārliecinieties, ka jums ir izstrādāts plāns (vairāk par to zemāk). Tiešās saziņas mērķis ir ātri un efektīvi nokļūt vietā, kur jūs izskaidrojat, kā jūs gūsit labāku darbu, un atjaunojiet uzticību.
Nāciet klajā ar risinājumu
Jūs zināt, kas uzreiz kļūdu padara labāku? Risinājums.
Pirms uzsākt saziņu ar klientu, veltiet laiku, lai izdomātu pārdomātu risinājumu, ko faktiski var ieviest. Pretoties kārdinājumam mest spageti pie sienas vai dot solījumus, kurus nevarat paturēt.
Varbūt papildus konkrētā projekta noteikšanai pie klienta varat piedāvāt atlaidi klientam vai sastādīt dažas projekta stundas. Vai varbūt jūs varat izmantot šo ceļu uz ceļa, lai atkārtoti stratēģizētu vai pagrieztu projektu vēl labākā virzienā. Iesaistiet savu komandu, menedžeri vai jebkuru citu, kas var palīdzēt jums rast risinājumu, lai pārliecinātos, ka sarunājoties ar klientu, jums ir visas jūsu pīles pēc kārtas.
Ja klients turpina atgriezties pie vilšanās par kļūdu, izmantojiet šo risinājumu kā veidu, kā atgriezties pie produktīvākas diskusijas. Piemēram:
Neapmierināts klients: "Bet es vienkārši nespēju noticēt, ka tas notika, tas ir nepieņemami!"
Jūs: “Es pilnībā saprotu jūsu neapmierinātību, jo arī man nepatīk, ka tas notika. Tāpēc es vēlos nākt klajā ar risinājumu, kas jūs dara laimīgus, un es patiešām ticu, ka, darot, mēs nonāksim pie nepieciešamā gatavā produkta. ”
Runā personīgi (vai pa tālruni)
Lai gan noteikti ir vieglāk vienkārši izveidot e-pastu un nosūtīt to dusmīgam klientam, neradot pretī viņu galvu, tas tiešām ir kaut kas, kas jums jādara pa tālruni vai kāda cita birojā. E-pasta ziņojumā var pazust tonis un empātija. Ja to darāt mutiski, tas ir arī labs veids, kā reālā laikā atbildēt uz visām pastāvīgajām bažām. Nē, tā nebūs viegla diskusija, taču jūs priecāsities, ka neslēpāties aiz datora ekrāna un patiesībā parādījāt klientam viņu pelnīto cieņu.
Ja viņi nav uzreiz pieejami, ir pareizi atstāt viņiem balss pastu, kas aizstāv sarunu. Izmēģiniet kaut ko līdzīgu:
Vai nevarat tērzēt? Nosūtiet pārdomātu e-pastu
Ja pagaidām vienkārši nav iespējams runāt ar savu klientu tiešraidē vai arī jūs strādājat šaurā laika ierobežojumā, vislabāk ir nosūtīt izsmeļošu un godīgu e-pastu, lai viņi varētu uzzināt, kas notiek. Tas varētu izskatīties šādi:
Sveiki,
Tas atkal nenozīmē, ka jums ir skaidrs, ka nerunājaties personīgi vai pa tālruni - gaidiet, ka jums būs jāseko līdzi un mutiski jārīkojas ar viņu reakciju. Runājot par kuru…
Sekošana
Tagad jums ir jāpilda tas, ko esat apsolījis, kā arī jāpievērš savam klientam papildu uzmanība ar labu vecmodīgu komunikāciju.
Pārejas laikā pārliecinieties, ka sazināties ar klientu pa tālruni vai pa e-pastu, lai paziņotu viņam, kur jūs stāvat, un vēlreiz apstiprinātu, ka viņiem ir prioritāte. Piedāvājiet viņiem iespēju uzdot jautājumus vai sniegt ieguldījumu un pateikties viņiem par pacietību.
Jūs vēlēsities sekot līdzi arī savai komandai. Pamesta bumba ir mācīšanās iespēja. Kā jūs atbalstāt savas komandas biedrus, lai tas neatkārtotos? Kā jūsu komanda var strādāt saliedētāk? Izmantojiet izdevību, lai izveidotu dialogu par to, kā uzlabot jūsu komandas darbu vai rīkoties šajās situācijās.
Beigu beigās notiek kļūdas. Lai arī ar viņiem nav grūti izklaidēties, tieša saziņa, atbildības uzņemšanās un risinājumu stratēģēšana var palīdzēt jums izdarīt labojumus, nepametot nevienu zem autobusa vai nepazaudējot svarīgu klientu.
