Šorīt viens no maniem klientiem nespēja apturēt viņa vilšanos, jo viņš man pastāstīja par procesu viņa uzņēmumā. “Es jautāju savam vadītājam:“ Kāpēc mēs šādā veidā pārvaldām klienta faila procesu? ”, Viņš paskaidroja. Bet rezultāts vienmēr ir vienāds: Viņš nekad nesaņem labu atbildi, un sarunu viņš atstāj sarūgtinātu un satrauktu.
Lieta ir tāda, ka vēlamo atbilžu saņemšanai nav jābūt šādai cīņai, jo gandrīz katrā organizācijā ir likumīgs skaidrojums, kā lietas tiek darītas. Tiešām! Protams, jūs, iespējams, nepiekrītat tam, un tā pirmsākumi var būt pirms jūsu nodarbinātības organizācijā. Bet vairumā gadījumu tam ir izskaidrojums.
Tomēr, lai nonāktu pie šīs atbildes, ir jāuzdod pareizie jautājumi - un mans klients tāds nebija. Patiesībā viņš ir pieļāvis diezgan izplatītu kļūdu: izmantojot “kāpēc” jautājumu, nevis a "kas" jautājums.
Jūs redzat, ka vienkāršas izmaiņas jautājuma uzdošanā var sniegt radikāli atšķirīgu atbildi, it īpaši, ja jūs mēģināt nokļūt problēmas saknē vai izprast situācijas kontekstu. Lūk, kāpēc - kā arī pārfrāzēt savus jautājumus, lai iegūtu meklētās atbildes.
Jautājuma sākšana ar “Kāpēc” liek cilvēkiem aizsargāties
Sākot ar “kāpēc”, var padarīt jūsu jautājumu par apsūdzošu. Piemēram, “Kāpēc mēs šādā veidā pārvaldām klienta faila procesu?” Var viegli interpretēt kā “man nepatīk, kā mēs to darām, tāpēc, lūdzu, pamatojiet to man.”
Tiklīdz jūsu jautājuma mērķis sāks justies uzbrucis, viņa vai viņas atbilde vairāk domās par savas pozīcijas aizstāvēšanu, nevis par jums sniegtās nozīmīgās informācijas sniegšanu.
Lai neradītu citus aizsargājošus, izmēģiniet savu jautājumu nedaudz atšķirīgā leņķī:
Pirms: “Kāpēc Hermans tiek norīkots šajā kontā?”
Pēc: “Kādus atlases kritērijus jūs izmantojāt, lai ievietotu cilvēkus kontu komandās?”
Respondentam atlases kritēriju noteikšana ir daudz konkrētāks un objektīvāks jautājums, uz kuru jāatbild, nekā: “Kāpēc Hermanis?”
“ Kāpēc” jautājumi parasti ir nepareizi definēti
Uzdodot sliktu jautājumu, jūs saņemsit sliktu atbildi. Atliek atkritumus, izmet atkritumus, kā saka.
Piemēram, “Kāpēc mēs šādā veidā pārvaldām klienta faila procesu?” Ļoti labi var atbildēt ar: “Nu, kāpēc mēs tā rīkojamies, ir miljons iemeslu un astoņu gadu vēsture. Kur jūs vēlētos sākt? ” Tā kā jūsu jautājumā nebija nekādu specifiku, tas ir pārāk plašs, lai izraisītu meklēto atbildi. Rezultātā sarunā neviens vairs nav.
Lai novērstu nepareizi definētu jautājumu, veltiet minūti, lai konkrēti noteiktu, ko vēlaties zināt un kāpēc. Pēc tam iekļaujiet to savā jautājumā:
Pirms: "Kāpēc ACME līguma cenas ir tik zemas?"
Pēc: “Kādi ir biznesa virzītāji ACME līguma cenās? Vai varat sniegt vairāk informācijas par atšķirību starp šo līgumu un citiem? ”
Otrajā jautājumā tiek prasīti konkrētāki fakti, un tā sniegs labāku atbildi. Tad, ja ir kāda problēma, saruna balstīsies uz faktiem, nevis uz kāda uztveri (ka cenas ir zemas).
“Kāpēc” Jautājumi Izvairieties no jēgas
Kad es patiešām iedziļinājos klienta nodomos, viņš īsti nevēlējās zināt, kāpēc process bija tāds, kāds tas bija; viņam izlikšanās nepatika un viņš vēlējās to mainīt. Viņš domāja: “Šim procesam nav jēgas” - tā vietā viņš uzdeva daudz neskaidrāku jautājumu.
Viņa “kāpēc” jautājums koncentrējās uz jautājumu ar personu, kura izstrādāja procesu, atceļot akcentu uz faktisko jautājumu (sarežģīts vai novecojis process) un liekot to šī procesa veidotājam.
Kad uzdodat jautājumu, pārliecinieties, ka tas tiek uzdots tādā veidā, kas faktiski pieprasa:
Pirms: "Kāpēc jūs sasaucat sapulci pusdienlaikā?"
Pēc: “Kas nepieciešams sapulcei pusdienlaikā? Var būt grūti noapaļot komandu. ”
Šis ir lielisks piemērs tam, ka uzmanība tiek pievērsta personai, kura izsauca sapulci, un nokļūst reālajā vietā - ka pusdienlaika sapulce varētu būt nepraktiska.
Pēc tam, kad tas viss tika izskaidrots manam klientam, es ieteicu viņam ņemt vērā viņa īpašo situāciju kontekstā un pārdomāt šo jautājumu. Tā vietā, lai vaicātu: “Kāpēc mēs tādā veidā ievadām klienta failus?”, Viņš vaicāja šādi:
“Es zinu, ka mūsu mērķis ir pārliecināties, ka klienta faili tiek ievietoti sistēmā pirms dienas beigām. Kāds bija nodoms padarīt to par divpakāpju procesu, nevis tikai par vienu? ”
Vai varat redzēt, kā šis jautājums pilnībā maina sarunas toni?
Pāreja no “kāpēc” uz “ko” ļaus jums gūt labākas atbildes un bagātāku sarunu. Un jūs iemācīsities būt skaidrāks par to, ko jūs patiešām vēlaties no atbildes, kas padarīs jūsu saziņu nozīmīgāku jums un jūsu auditorijai.
