Jūs būtu pārsteigts, cik nelaimīgi cilvēki var atrasties cupcake veikalā.
Kad es pirmo reizi sāku savu vasaras darbu cupcake maiznīcā, es biju gatava būt katra klienta iecienītākā persona. Es domāju, ka labestības dēļ es viņiem pārdevu cupcakes! Cukurs, garšviela un viss jaukais.
Patiesībā tā var būt kara zona. Cilvēki ir nepacietīgi. Cilvēki ir neizlēmīgi. Daži cilvēki vienkārši dusmojas par cupcakes ("Vai jūs patiešām tos pagatavojat no nulles? Tas ir pārāk daudz apledojis. Jūs vēlaties, lai es par to maksātu?!"). Reizēm viss, ko es gribēju darīt, bija paslēpties aiz stikla korpusa un sakāvēt savu mazo balto priekšautu.
Bet es tur pavadīju laiku un priecājos, ka to izdarīju, jo tagad es uzskatu, ka esmu iemācījies labākās klientu apkalpošanas nodarbības, ko es varētu būt pieprasījis. Šeit ir daži no lielākajiem, kurus es izvēlējos darbā.
Izturas pret katru klientu tā, it kā jūs tur atrastos tikai viņas dēļ
Mana pirmā diena darbā, klientu apkalpošanas apmācība sastāvēja no šādas: “Vai jūs kādreiz esat bijuši Tiffany's?” Jautāja mans priekšnieks. Es pamāju ar galvu. “Kad klients ieiet šeit, jūs izturaties pret viņiem tāpat, kā viņi vienkārši iegāja Tiffany's.” Viņa domāja, ka katram klientam jāpievērš jūsu veltītā uzmanība. Padomājiet par to: ieejot juvelierizstrādājumu veikalā, pārdevējs ir jūsu pusē un gatavs palīdzēt visos iespējamos veidos. Viņi iegūst jums lietas, viņi sniedz jums atzinumus un neiet pie nākamā klienta, kamēr viņi jums nav atvēlējuši laiku.
Kamēr mēs nepārdevām pārāk dārgas klintis, mēs pārdevām ceptas preces ar augstu cenu, tāpēc mūsu klienti bija pelnījuši tādu pašu uzmanību. Pat tad, kad mums bija līnijas ārā pa durvīm, mums visiem bija jādara viss iespējamais, lai katrs klients justos īpašs. Mēs pacietīgi palīdzētu viņiem izvēlēties garšas, pajautāt par viņu dienām (un faktiski noklausīties atbildi), katru reizi pa laikam iemest bērniem bezmaksas kuciņu vai jautru topiņu. Un visi kopā mēs rīkotos šādi: “Protams, es to daru tikai jums!”
Pat ja jūsu produkts ir lielisks, slikta pieredze ar jūsu biznesu klientam atstāj skābu garšu, un laba pieredze padarīs to vēl saldāku. Tāpēc, pat ja jūs steidzaties, nekad nelieciet klientiem justies kā jūs viņus steidzat. Lieciet viņiem justies novērtētiem, pievēršot viņiem jūsu uzmanību (un laiku pa laikam), un viņi daudz vairāk domā, ka turpinās sniegt jums savu biznesu.
Dodiet cilvēkiem to, ko viņi vēlas
Labi, es gatavojos dalīties ar nepopulāru viedokli: es domāju, ka sarkana samta kūka ir pretīga. Mans priekšnieks jutās tāpat. “Es vienkārši to nesaņemu!” Viņa tirājās, kamēr sarkano pārtikas krāsvielu izmeta tik tikko šokolādes mīklā: “Tas neko negaršo, kāpēc cilvēkiem tas patīk?” Beidzot kādu dienu viņa nolēma paņemt tas ir labi no izvēlnes.
Nepagāja ilgs laiks, kad sarkanā samta cienītāji sāka līt virs mums. “Kur ir sarkanais samts?” Viņi vaicāja, gaidot, ka acis uz mani skatās caur stikla lietu. "Ak, mēs to vairs nepārdodam, " man būtu jāpaskaidro. Viņi izskatījās tik skumji. Daži izgāja, neko neiegādājoties, neskatoties uz maniem mēģinājumiem viņiem pārdot kādu no mūsu gardām alternatīvām. Visbeidzot, mums kūka bija atkal jāievieto ēdienkartē, kur tā tagad paliek kā ikdienas skava.
Lai cik muļķīgi jūs domājat, ka kaut kas ir, ja to prasa pietiekami daudz klientu - un jums tas ir iespējams - jums tas jādara jebkurā gadījumā. Protams, tam ir robežas. Ja klienti prasa kaut ko tādu, kas vienkārši neatbilst jūsu spējām vai ir pilnīgi pretrunā ar jūsu uzņēmuma misiju, ir saprotams pieklājīgi teikt, ka nevarat viņiem to dot. Bet, ja tas ir vienkāršs pieprasījums, kas jums tiešām nezaudē (papildus tam, ka esat gatavs likt atpūsties saviem spītīgajiem viedokļiem), iespējams, zaudēto klientu vērts nav.
Esi gatavs izskaidrot lietas atkal un atkal
Dzīvē jūs neesat pieredzējis monotoniju, kamēr neesat izskaidrojis vaniļas cupcake ar vaniļas apsaldēšanu simtiem klientu dienā. Bet mums tas bija jādara un katru reizi jāizklausās tikpat satraukti par vienkāršo mazo cupcake. Kaut arī mēs bijām cieši iepazinušies ar katru cupcake (redzot, kā mēs tos visu rītu esam cepuši un ledus), mūsu klienti nebija un vēlējās, lai mēs izskaidrotu katru sīkumu.
Kad klienti pie jums ierodas, viņi jūs redz kā ekspertu jūsu biznesā. Esiet gatavs atkal un atkal atbildēt uz tām pašām lietām (dažreiz vienam un tam pašam klientam vairākas reizes). Daži jautājumi jums var šķist muļķīgi, jo jūs esat tik ļoti iegrimis savā produktā, taču mēģiniet domāt no klienta viedokļa un katru reizi atbildēt pēc iespējas pacietīgāk un aizrautīgāk.
Galu galā vissvarīgākais, ko varat darīt savu klientu labā, ir turpināt smaidīt. Ja jūs uzturat savu garu, klienti, visticamāk, piedos jebkuru situāciju. Jūs būtu pārsteigts, cik daudzi pat visnelaimīgākie klienti atgriezīsies, kad būsiet saldāks par cupcake.
