Pirmajā mūsu krīzes komunikācijas sērijā es aprakstīju labākos veidus, kā jūs varat sagatavot savu uzņēmumu krīzei. Tagad jums vajadzētu zināt, kam piezvanīt, kur vērsties un ko darīt, ja uzzinājāt par drošības noplūdi, atklājat produkta defektu vai jūsu līdzdibinātājs pēkšņi ir aizgājis no AWOL.
Bet jūs vēl neesat mājās. Zināt, ko teikt, un kā to pateikt, ir tikpat svarīgi kā pasākumi, ko veicat, lai mazinātu krīzi. Izmantojot dažus rūpīgus vārdus un labu vecmodīgu atklātu saziņu, jūs nodrošināsit, lai jūsu ieinteresētās puses, investori un iecienītie žurnālisti būtu informēti par izskatāmo jautājumu, vienlaikus paliekot pēc iespējas caurspīdīgāki (un tomēr tikpat aizsargāti).
Ko teikt
Kad iestājas krīze, ir svarīgi apbruņoties ar visaptverošu reakciju jeb “paziņojuma glabāšanu”, lai saņemtu sākotnējos izmeklējumus no panikā nonākušiem klientiem vai zondējošiem žurnālistiem, kuri sāk kamikadzes un izsauc jūsu komandu. Vienkāršs, vispārīgs paziņojums palīdzēs pārliecināt dažādas ieinteresētās puses, kuras jūs zināt, un pievērsties šai problēmai, vienlaikus iegādājoties laiku, lai sagatavotu pilnīgu pārskatu par situāciju.
Iedomājieties, ka jūs izsūtīsit vairākus pasūtījumus no jūsu asinīm, sviedriem un asaras iedvesmotiem svētku dāvanu groziem, tikai lai uzzinātu, ka viņi ieradās pie jūsu jauno un atgriezošo klientu sliekšņa ar drupinātajām roku ziepju paliekām un salauztām burciņām ievārījuma. Lai gan jums, iespējams, liekas, ka jums ir nepieciešams paskaidrojums no pārdevējiem vai piegādes uzņēmuma, klienti to sagaida ātrāk. Pirmajam jūsu sagatavotajam ziņojumam vajadzētu būt kaut kam līdzīgam:
Mēs saprotam, ka dažiem mūsu svētku dāvanu grozu sūtījumiem tika konstatēts, ka tie ir bojāti. Mēs noskaidrojam šīs problēmas cēloni un informēsim jūs par mūsu progresu.
Ne gluži tāda veida reakcija, kas sniedz jums sirsnīgu un izplūdušu efektu, bet, ja jūs atrodaties saņēmējā galā, tas tomēr ļauj jums zināt, ka uzņēmums apzinās, ka pastāv problēma, un, iespējams, attur jūs no tā, ka zvanāt uzņēmumam tieši, lai pajautātu: “WTF ? ”
Pēc tam, kad esat apkopojis, kurš, kas, kur, kāpēc un kā, izstrādā visaptverošāku paziņojumu, kas aizstās jūsu turēšanas paziņojumu. Tam vajadzētu pievērsties notikušajam, kad tas notika, un iekļaut atjauninātu informāciju par problēmas statusu. Piemēram:
Otrdien, 15. decembrī, mēs uzzinājām, ka vairāki mūsu svētku dāvanu grozu sūtījumi tika atrasti bojāti pēc piegādes. Ātri izmeklējot šo jautājumu, mēs varējām precīzi noteikt problēmas cēloni - ārkārtīgi vētrainu lidojumu - un sadarbojamies ar transporta pakalpojumu sniedzējiem, lai nodrošinātu, ka visi mūsu klientu pasūtījumi tiek izpildīti pirms brīvdienām un ka šī problēma vairs neatkārtosies. .
Visbeidzot, noformējiet piezīmi saviem klientiem. Atcerieties, ka viss, ko jūs sakāt ārēji - neatkarīgi no paredzētās auditorijas - var nonākt žurnālista rokās, it īpaši, ja jūsu jautājums ir īpaši sulīgs.
Tomēr jūs, iespējams, vēlēsities klienta piezīmei pievienot vairāk personiska pieskāriena. Šis ir piemērs:
Cienījamais klients!
Kā to pateikt
Lai gan vispirms ir vilinoši uztraukties par plašsaziņas līdzekļu reakciju, vienmēr pārliecinieties, ka klienti tiek parūpēti. Uzņēmumi, kas izturas pret lielisku servisu, to dara riskējot - vienkārši jautājiet Ocean Marketing par tikai viena novārtā atstātā klienta jaudu.
Paturot to prātā, vislabāk ir būt pēc iespējas proaktīvam ar saviem klientiem (lai arī jābūt gataviem būt arī reaģējošiem). Paņemiet tālruni vai sāciet sūtīt e-pastus pēc iespējas lielākam skaitam klientu. Tik sāpīgi, cik dažas no šīm sarunām var būt, nav ieteicams atlikt balss pasta zvanus, līdz putekļi nosēžas. Runājot ar klientiem, noteikti atkārtojiet to pašu informāciju, kuru iepriekš esat izlaidis - jūs vēlaties būt saskaņots ar jūsu ziņojumapmaiņu.
Atcerieties, ka ir viena lieta, ar kuras palīdzību e-pasta sprādziens nevar gluži sazināties, un tā ir empātija. Esiet gatavi dažiem dusmīgiem zvaniem un neapmierinātiem klientiem. Šajā gadījumā atrodiet veidu, kā sazināties ar klientiem, vienlaikus paužot gan nožēlu par šo jautājumu, gan iedrošinot, ka jūs joprojām esat tas pats satriecošais uzņēmums, kuru viņi ir iepazinuši un mīl. Lai iegūtu nelielu iedvesmu, iepazīstieties ar 2011. gada klientu apkalpošanas slavas zāli. Pirmais sarakstā? Nav pārsteidzoši, ka tā ir Amazon.
No otras puses, plašsaziņas līdzekļu jautājumiem parasti vislabāk ir sniegt jūsu paziņojumu reaģējošā veidā (ti, kad jums zvana žurnālists). Jums jau būs sagatavota ziņojumapmaiņa no jūsu sākotnējiem publiskajiem paziņojumiem, tomēr, ja vēlaties žurnālistiem sniegt plašāku kontekstu, bez jūsu katra vārda tajā pēcpusdienā citējot internetu, varat lūgt runāt “uz fona” (līdzīgi kā lūgums runāt “bez rekorda”). Piemēram, reportierim varētu būt noderīgi, ja ir vairāk krāsu par to, cik daudz dāvanu grozu ir sabojāts - kā 100, nevis 100 000 - tāpēc viņai neatliek nekādas ziņas par to, cik nopietni jūs neesat paziņojis.
Izturaties pret plašsaziņas līdzekļiem tāpat kā ar saviem klientiem ar profesionalitāti un rūpību. Viņi, iespējams, neiegādāsies jūsu produktu, taču viņi var par to rakstīt, tāpēc viņu pieredze ar jums var ievērojami ietekmēt stāsta toni, kuru viņi izvēlas stāstīt.
Ja par krīzes komunikāciju ir jāatceras tikai viena lieta, tas ir šāds: vienmēr jābūt pēc iespējas caurspīdīgam un godīgam. Uzņēmumus bieži nosaka viņu komunikācijas stili - un jo īpaši komunikācija krīzes situācijās. Jo vairāk jūsu komanda visus informēs ar faktisku un konsekventu informāciju, jo mazāk laika jūs pavadīsit, zvanot pa laukiem un atrisinot plašsaziņas līdzekļus. Un tas ļaus jums koncentrēties uz atgriešanos biznesā.
