Ja jūs kādreiz esat nonācis klienta situācijā - un es varu derēt, ja jūs lasāt šo, kas jums ir -, ir diezgan viegli atšķirt labas attiecības ar klientu un ne tik labas.
Labas attiecības ar klientiem ļauj justies kā patiesam klienta partnerim. Viņi uzticas jums un uzklausa viņu, un jūs jūtaties labi par darbu, ko darāt viņu labā. Rezultātā jūsu attiecības veidojas un izvēršas lielākās un labākās lietās vai nu ar ilgmūžības, papildu projektu vai biznesa palīdzību, vai arī par lielāko komplimentu - nodošanu citiem klientiem.
Spēcīgu attiecību veidošana pārsniedz jūsu līgumā noteikto, kaut arī tas, protams, ir ļoti svarīgi. Šeit ir daži padomi, kas palīdzēs jums katru dienu pievilināt klientus un vēl vairāk uzlabot jūsu kā spēcīga partnera reputāciju.
1. Patiešām iepazīstieties ar to, kā viņi strādā
Sportā ir šāds termins: “KYP”, kas nozīmē “pazīst savu personālu.” Treneri stundas pavada, izdalot viņu gaidāmās pretinieku spēles, modeļus, stiprās un vājās puses, lai izstrādātu efektīvu spēles plānu.
Tas pats attiecas uz attiecībām ar klientiem: Ziniet, ko jūs dodaties, lai jūs varētu efektīvi prezentēt sevi un savu darbu.
Pirmoreiz kontaktējoties ar klientu, izpētiet uzņēmumu, komandu, iepriekšējos projektus (ja attiecināms) un individuālos klientus. Tādā veidā jūs sākat savās sākotnējās sarunās ar pārliecību, entuziasmu un viegli izmantojamu materiālu, lai radītu lielisku pirmo iespaidu. Piemēram, tas nekad nesāp atsaukties uz viņu jauno produktu laikrakstā The Wall Street Journal , pieminēt, cik jautri viņu jaunākais uzņēmuma atkāpšanās skatījās Instagram, vai apspriest jūsu savstarpējos LinkedIn savienojumus.
Daļa no klienta iepazīšanas ir saistīta arī ar viņu valodas iemācīšanos. Tas, iespējams, var nozīmēt nozarei raksturīgā žargona uzņemšanu vai telpas lasīšanu, lai saprastu atbilstošo toni un profesionalitātes līmeni. Tas nozīmē arī izjust (vai vienkārši pajautāt), kāds ir labākais saziņas veids. Vai viņi dod priekšroku tērzēšanai pa e-pastu, tālruni vai klātienē? Vai viņi mēdz rakstīt garākas ziņas vai arī lietas paliek īsas un mīļas?
Lielisks veids, kā jau no paša sākuma iepazīt klientu, ir klātienes sanāksme. Dodoties uz vietas, jums ir iespēja izjust biroja kultūru un to, kā viņu komanda sazinās. Ja nevarat ierasties klātienē, iesakām rīkot video konferenci, lai uzzinātu laiku. Tā kā, kamēr jūs varat veikt visus iespējamos pētījumus par kādu, organiska iepazīšana ir veids, kā jūs patiesi iemācīsities efektīvi strādāt ar viņiem, un izvairieties no stalkeriem līdzīgu vibrāciju izdalīšanas.
2. Reģistrējieties bieži
Projekta laikā iestatiet regulāras reģistrēšanās (varbūt ik pēc dažām dienām, reizi nedēļā vai reizi pāris nedēļās) ar savu klientu un uzturieties organizēti un ievērojiet cits citu laiku, izveidojot darba kārtības. Reģistrēšanās sanāksmēs jāietver projekta atjauninājumi (pat ja atjaunināšana notiek kā parasti), kā arī laiks, lai apskatītu visus sāpju punktus vai jautājumus, kas jārisina.
Kad esat apkārtnē, nekad nav sāpīgi lūgt apstāties, lai ātri pasveicinātos, ekskursiju pa biroju vai iespēju paķert pusdienas (ņemot vērā viņu aizņemto grafiku). Īpaši, ja strādājat ar klientiem dažādos štatos vai valsts daļās un ceļojat biznesa nolūkos, veltiet laiku, lai redzētu pēc iespējas vairāk klientu šajā reģionā. Tas var būt īpaši noderīgi pēc projekta pabeigšanas kā veids, kā atzīt un pat atzīmēt labi padarīto darbu, un tas var radīt gadījuma rakstura vietu, kur lūgt atsauksmes un iesaistīties atgriezeniskajā saitē (vairāk par to zemāk).
3. Lūdziet atsauksmes
Atgriezeniskās saites iegūšana nav paredzēta tikai gatavo projektu iesaiņošanai. Jums vienmēr konsekventi un apzināti jālūdz savam klientam, kā jūs varat uzlabot savu sadarbību.
Kad esat pabeidzis iekāpt, piemēram, dodiet viņiem ātru zvanu, lai lūgtu atsauksmes par to, kā tas gāja, kas viņiem patika šajā procesā un vai bija kas izaicinošs vai arī to varēja izdarīt savādāk. Jūs ne tikai izrādat interesi par viņu viedokli un laimi, bet arī apgūstat vērtīgu informāciju nākamajiem klientiem, uz kuriem, iespējams, esat klāja.
Svarīgi ir arī pateikt acīmredzamo - nekavējoties informējiet savu klientu, ka esat atvērts, un iedrošiniet visas viņu atsauksmes. Atvērtu attiecību izveidošana, kurā tiek ievērota un brīvi dalīta atgriezeniskā saite, veido pamatu veiksmīgai ilgtermiņa partnerībai.
Nebaidieties lūgt atgriezenisko saiti no cilvēkiem ārpus jūsu tiešajiem kontaktiem, uzdodot arī šādus jautājumus: “Kā pārējā komanda reaģēja uz X?” Vai “kāda bija jūsu nodaļas vispārējā vienprātība par Y?”
Nekad nav par vēlu sekot līdzi - patiesībā dažos gadījumos, iespējams, vēlēsities pēc brīža reģistrēties, lai redzētu, kā rezultāti tiek plānoti. Piemēram, pēc drukas darba pabeigšanas mēnesi vēlāk pārbaudiet, kā izplatīšana noritēja un kā materiāli tika saņemti, un vai viņi pamanīja kaut ko tādu, ko pabeigšanas laikā nebija domājuši.
Vissvarīgākā daļa? Noteikti uztveriet viņu atsauksmes nopietni un veiciet visas nepieciešamās izmaiņas. Ja nevarat kaut ko labot vai mainīt, esiet godīgs un informējiet par saviem ierobežojumiem un piedāvājiet to nodot citiem cilvēkiem, kuri varētu palīdzēt.
4. Uzstādiet cerības un izpildiet
Droši vien tas nav jāsaka, bet es tik un tā došos: Dariet to, ko sakāt, ka darīsit, un izpildiet to, ko jūs solāt klientam. Un ne tikai izpildiet cerības - pārsniedziet tās ar neticamu saziņu, enerģiju un rezultātiem. Vienkārši.
Jūs varat sekot līdzi, nosakot reālas cerības ar savu klientu jau no paša sākuma, sākot no tā, ko jūs patiesībā piegādāsit, līdz tam, kā jūs to piegādāsit, līdz tam, kā jūs gūsit kontaktus visu attiecību laikā. Tas nozīmē saprast savas iespējas un termiņus, kā arī būt godīgiem pret sevi, ja jums ir kādi ierobežojumi.
Pēc tam skaidri pastāstiet savam klientam, kā tas viss izskatās no paša sākuma - gan klātienē, gan pa tālruni, gan rakstiski, izmantojot e-pastu vai oficiālu dokumentu.
Neaizmirsīsim arī galveno cerību atdošanas un pārsniegšanas sastāvdaļu - savu attieksmi! Nekad nenovērtējiet par mierīgu, vēsu, savāktu un pozitīvu attieksmi, lai iedvesmotu klientu. Un ātrs padoms, ko ņemu no vasaras darba, strādājot luksusa viesnīcā: pa tālruni var dzirdēt smaidu.
5. Izveidojiet atbildību
Lieliski, ka mēs visi esam vienā un tajā pašā lapā par piegādi.
Bet kā ir ar jūsu klientu? Par ko viņi ir atbildīgi? Partnerība ir divvirzienu iela, un labākie partneri ir atbildīgi viens par otru.
Tāpēc ir pilnīgi pieņemami (un atklāti sakot, izšķiroši) noteikt skaidras cerības uz jūsu klientu. Kādi termiņi viņiem jāievēro? Kā viņiem vajadzētu sazināties ar jums, un kad viņiem atļauts ar jums sazināties - vai bezdarba laiks ir ierobežots? Kādi konkrēti uzdevumi viņiem pieder katrā procesā?
Tie jāiestata (un jāievieš rakstiski) jau no jūsu attiecību sākuma un jāapstiprina katrā jaunajā posmā, kurā jūs ieejat kopā.
Vienkāršs veids, kā to izdarīt, ir iestatīt laika grafikus un stratēģijas, par kurām jūs abi piekrītat, un jūtaties pārvaldāmi un reāli izmantojami attiecīgajai darba slodzei. Tāpat kā jums jābūt sauktam pie atbildības, kad jūsu klients neaptur kaulēšanās beigas, nebaidieties aizstāvēt sevi, savu komandu un savu darbu.
To, protams, var izdarīt konstruktīvi un ar cieņu. Piemēram, ja klients nesazinās ar jums ar nepieciešamajām atsauksmēm par projektu, varat nosūtīt šādu e-pastu:
Sveiki,
Klienta konfrontācija, lai viņu sauktu pie atbildības, var būt neticami iebiedējoša. Bet, to darot, viņi liek jums vairāk cienīt. Pārņemot kontroli pār attiecībām, jūs parādāt organizāciju, iniciatīvu un pašpārliecinātību - visas lieliskā servisa speciālista īpašības. Un tas atstāj maz vietas kļūdām, negaidītām emocijām vai vainas spēlei, ja kaut kas iekrīt plaisās.
6. Apstipriniet savu lomu kā eksperts
Uzticēšanās ir vēl viena būtiska sastāvdaļa spēcīgām attiecībām ar klientiem - un to viegli var nopelnīt, parādot sevi kā ārkārtīgi kvalificētu un pārliecinātu par savu amatu.
Kļūstot par ekspertu jūsu klienta acīs, patiesībā ir vairāk nekā tikai tas, kas tiek solīts. Tas tiek darīts, parādot, ka jums ir plašas nozares zināšanas, kas norāda, kā jūs darāt savu darbu.
Piemēram, ja jūs esat vervētājs, kas atvieglo uzņēmuma vadītāja palīga pieņemšanu darbā, jūs varētu informēt klientu par personāla atlases ainavu un nozares standartiem, lai saņemtu kompensāciju, lai viņš varētu izveidot kandidātu konkurences paketi.
Vēl viens lielisks veids, kā parādīt, ka esat eksperts, ir būt pastāvīgam, uzticamam resursam, lai viņi varētu uzdot jautājumus un mācīties no jums. Tas var būt tikpat vienkāršs kā tāda raksta nosūtīšana, kas, jūsuprāt, varētu šķist interesants, vai ieteikums notikumam, kuru viņi varētu vēlēties apmeklēt, vai savienošana ar citu kosmosa ekspertu.
Dažreiz būt ekspertam nozīmē pateikt nē, piemēram, kad nevarat piegādāt to, kas viņiem vajadzīgs, vai arī jums ir jāstumj, kad viņu cerības nav saskaņotas vai ir nereālas.
Turpināsim darbā pieņemšanas piemēru. Varbūt jūsu klienta cerības uz kandidāta pieredzi un prasmju kopumu nav saskaņotas ar kompensāciju, kuru viņi vēlas piedāvāt. Tad jūsu pienākums ir atgriezties un izglītot viņus par to, kāda veida kandidātu viņi var sagaidīt par cenu. Pat ja tas jūtas neērti, būs daudz sliktāk ļaut viņiem turpināt darbu un galu galā neizdosies kādu pieņemt darbā.
7. Esiet Zvaigžņu komunikators
Komunikācijai ir galvenā loma, veidojot spēcīgas attiecības ar ikvienu, bet jo īpaši ar klientiem. Un, lai arī mēs mudinām paļauties uz personisko pieskārienu, ko var sniegt klātienes vai telefona sarunas, jūsu komunikācija, iespējams, notiks pa e-pastu. Tāpēc ir svarīgi zināt, kā efektīvi mijiedarboties tiešsaistē.
Vienmēr rakstiet skaidrus un kodolīgus e-pastus. Tas nozīmē netraucēt vai nesniegt informāciju, kas nav būtiska, kā arī saglabāt lietas īsumu un precizitāti ar skaidru mērķi vai aicinājumu uz rīcību. Pārliecinieties arī, ka svarīgās lietas ir tuvu augšai (ja tās nav izceltas), lai tās nevarētu palaist garām.
Tas var būt vēl viens brīdis “pats par sevi saprotams”, taču neaizmirstiet rediģēt savus e-pastus pareizrakstības un gramatikas ziņā - vienkāršas kļūdas var likt klientam apšaubīt jūsu uzmanību uz detaļām vai profesionalitātes līmeni.
Pēdējā piezīme par saziņu pa e-pastu: Pēc jebkuras sarunas ar klientu vienmēr ir vislabākā prakse atkārtot to, ko saprotat e-pastā. Tas nodrošina, ka jūs zināt, kas jādara, neatstāj vietu apjukumam vai pārsteigumiem un liek abiem būt atbildīgiem.
8. Pašu savas kļūdas (un uz risinājumiem orientēts)
Kļūdas un neveiksmes vienmēr notiek - galvenais ir tas, kā jūs atlekat no tām.
Tas nozīmē, ka nekavējoties jārisina problēmas (un jāatvainojas, ja esat pie vainas), skaidri jāpaziņo notiekošajam, jādod reāli, pārdomāti risinājumi tam, kas nogāja greizi, un jāseko šiem risinājumiem.
Piemēram, pieņemsim, ka esat publicists, un kaut kā jūsu komanda nokavē agrīnās putnu reģistrācijas termiņu, lai apstiprinātu stendu gada lielākajā jūsu klienta izstādē. Tiklīdz jūs saprotat kļūdu, pārgrupējieties kopā ar savu komandu, stratēģizējiet risinājumu un pastāstiet klientam. Tas varētu izklausīties aptuveni šādi:
(Ja jūs vēlaties saņemt vairāk padomu, izlasiet šo rakstu par atvainošanos klientam un šo rakstu par solījumu atsaukšanu.)
9. Esi pats
Atcerieties: jūs pieņēma darbā, jo jūsu priekšnieks, uzņēmums un klients uzskatīja, ka esat šī darba īstā persona. Tāpēc apskāvi to.
Turklāt cilvēki mēdz pieķerties, kad neesi pats. Kad jūs darbojaties ar autentiskumu, cilvēki zina, ko no jums sagaidīt attiecībā uz saziņu un atbalsta veidu, ko jūs varat sniegt, un tas ļauj jums izveidot faktiskus savienojumus, kas ilgtermiņā saglabājas.
10. Nevajag tikai būt biznesam
Jā, jūs noalgojāt sava veida darbu pabeigšanai, un liela daļa veiksmīgu klientu attiecību ir saistīta ar šī darba paveikšanu - un tas ir labi. Bet spēcīgas klientu attiecības, kas aug un iztur neveiksmes, ir balstītas uz patiesu savienojumu, nevis tikai uz darījumiem.
Tas viss ir sīkumos - piemēram, tiek piedāvāti ieteikumi par vietām, kur apmeklēt gaidāmo atvaļinājumu, un pēc tam atceroties reģistrēties, lai redzētu, kā šis ceļojums gāja. Vai arī atzīšana par paveikto, kam nav nekā kopīga ar jūsu darbu kopā, piemēram, viņu nesenā paaugstināšana vai runas iesaistīšana, kurā viņi piedalījās. Vai arī nosūtiet viņiem karti brīvdienās vai kad viņi ir bērniņi.
Pirmkārt, klienti ir cilvēki. Kad jūs izturaties pret viņiem kā pret - un ne tikai kā uz līdzekļiem mērķu sasniegšanai vai naudas nopelnīšanai -, jūs uzreiz pamanāt sevi izcelties no iepakojuma.
Es nevaru jums pateikt, ka, ievērojot šos padomus T, tiks garantēts, ka visi jūsu klienti pieturēsies tālsatiksmes maršrutā. Pat labākie klientu vadītāji zaudē galvenās attiecības tādu iemeslu dēļ, kas nav viņu pakļauti, piemēram, budžeta veidošanas jautājumi vai prioritāšu maiņa.
Bet labi klientu vadītāji arī atzīst, ka piegāde ir kaut kas vairāk nekā tikai pakārtšanās klientam - tas ir par pozitīvas reputācijas saglabāšanu, kas mudina cilvēkus varbūt kādu dienu atgriezties vai izplatīt vārdu citiem. Tāpēc šīs darbības ir vērtīgas.
