4 soļi, lai nomierinātu dusmīgu cilvēku darbā - mūza

Ir otrdienas rīts, tālrunī atskan modinātājs un jūs nevarat palīdzēt, bet paskatieties uz pirmo iesūtnes e-pastu. Jūs nolasāt dažus pirmos vārdus un sākat uztraukties: Vai jūsu priekšnieks ir traks? Jūs turpiniet lasīt, un tā ir taisnība - viņa patiešām ir tvaicēta.

Par laimi, ir vienkāršs četru soļu plāns, kā uzvarēt kādu, kurš dusmojas profesionāli un vienkārši.

1. solis: apstipriniet noskaņojumu

Pirmkārt, jums jāspēj atbildēt uz jautājumu: kā tieši viņš / viņa jūtas? Tas ir tāpēc, ka viena no visbiežāk pieļautajām kļūdām, ko cilvēki pieļauj, ir tūlīt doties aizsardzībā. Jūs zināt ieradumu veidot attaisnojumus, kāpēc jūs nevajadzētu vainot, vai ne? Neejiet tur.

Tā vietā uz brīdi pauziet un saprotiet, ka otra persona piedzīvo emocijas. Tātad, ja jūs vienkārši to atlaižat, sakot, ka tā nav jūsu vaina, jūs padarāt nederīgu viņa vai viņas jūtas. Tas, ko vēlaties darīt, ir parādīt, ka esat līdzjūtīgs situācijai un ka viņa vai viņas jūtas ir svarīgas.

Lai to izdarītu, jums ir jāapstājas un jāattēlojas - iedomājieties, kas tas ir, ja atrodaties citas personas kurpēs. Teiksim, ka jūsu kolēģim šķiet, ka jūs viņu iemetāt zem autobusa sava priekšnieka priekšā. Pajautājiet sev: kas viņai iet prātā? Varbūt viņa joprojām atgriežas pēc smagas izrādes recenzijas un jūtas kā atrodas uz plāna ledus, vai varbūt viņai šķiet, ka viņas ieguldījums tiek regulāri ignorēts. Kad sākat iztēloties, kā kāds cits kaut ko piedzīvo, jums būs daudz labāk patiesi paust empātiju.

Pēc tam izmantojiet dažas emocijas no jūsu redzētajiem scenārijiem, lai izveidotu ziņojumu, kurā tiek atzīts, ko otra persona pārdzīvo. Sāciet teikumu ar “jūs”, nevis “I.” Paskatieties, cik atšķirīgi šīs divas pieejas rodas līdzīgās situācijās:

Oriģinālā pieeja: "Es zinu, ka jūs esat neapmierināts, bet …"
Jaunā pieeja: “Jūs droši vien jūtaties neapmierināti, un es redzu, no kurienes jūs nākam.”

Oriģinālā pieeja: “Tā nebija mana vaina”
Jaunā pieeja: ““ Es esmu sajukusi, es pilnīgi saprotu. Jūs droši vien to jutāt. ”

2. solis: pievienojiet kontekstu

Tagad, kad esat iedomājies, kā jūtas otra persona, paņemiet to soli tālāk un apsveriet, kāpēc tas notika.

Līdzās empātijai vēl viens veids, kā padarīt jūsu reakciju mazāk līdzīgu attaisnojumam, ir pievienot situācijai kādu kontekstu, lai personai būtu augstāka līmeņa skatījums uz to, kāpēc kaut kas notika. Deviņas reizes no 10 es balsoju par pilnīgu pārredzamību, jo tas palīdz radīt uzticības un draudzības attiecības. Personīgi tas man vienmēr ir palīdzējis, risinot konfliktus darbā.

Jūs varat izvēlēties pārredzamības pakāpi, kuru vēlaties iestatīt, taču šī principa būtība ir pēc iespējas godīgāk atbildēt uz jautājumu “Kāpēc tas notika?”. Norādot iemeslu, jūs daudz ticamāk iegūsit atbilstību.

Hārvardas psihologa Elena Langera klasiskajā eksperimentā subjekti lūdza samazināt rindas kopēšanas mašīnai. Viņi pārbaudīja, vai iemesla piešķiršana, kāpēc viņi griežas, kaut ko mainītu.

Lūk, rezultāts: Kad kāds vienkārši teica: “Piedod, man ir piecas lapas. Vai drīkstu izmantot Xerox mašīnu? ”60% cilvēku ļāva viņai sagriezt. Bet, kad kāds cilvēks teica: “Piedod, man ir piecas lapas. Vai drīkstu izmantot Xerox mašīnu, jo es steidzos? ”Veiksmes rādītājs pieauga līdz 94%! Nodarbība ir tāda, ka, daloties “tāpēc”, cilvēki, visticamāk, būs jūsu pusē.

Padomājiet par to: “Es neredzēju e-pastu ar jūsu izmaiņām pirms sanāksmes” un “Es neredzēju e-pastu ar jūsu izmaiņām pirms sanāksmes, jo praktizēju prezentāciju” jūtas atšķirīgi. Otra persona var būt nokaitināta abpusēji, bet, izmantojot otro iespēju, jūs viņam ļaujat zināt, ka jūs viņu vienkārši ignorējāt.

3. solis: uzņemieties atbildību

Kā būtu ar šī paziņojuma sākšanu ar “Es atvainojos, ka neredzēju e-pastu…”

Dažās situācijās var būt vērts atvainoties, bet tas var atšķirties. Ja jūs acīmredzami kļūdījāties (piemēram, kad parādāties vēlu, noraidāt kāda ideju vai aizmirstat kaut ko darīt), rīkojieties līdz tā un atvainojieties.

Saistītie : 5 veidnes, kas padarīs teikšanu “Es atvainojos” tik daudz vienkāršāku

Ja jums nav nekādas vainas vai tas ir neskaidrs (piemēram, ja nokavējat videozvanu, jo internets izgāja visā jūsu biroju ēkā), veiciet vislabāko sprieduma zvanu. Nelietojiet nožēlu par atvainošanos, ja vien jūs to domājat un jūs patiešām bijāt pie vainas.

Izmantojot līdzīgu piemēru no 2. darbības, pieņemsim, ka esat palaidis garām e-pastu ar dažiem labojumiem PowerPoint, kuru gatavojaties iesniegt, jo jūs tik ļoti aizrāvāties ar gatavošanos. Tā nebija pilnībā jūsu vaina. Jūs vēlējāties praktizēt pirms prezentācijas sagatavošanas, tāpēc stundā, kas veica to, jūs nepārbaudījāt savu e-pastu. Neskatoties uz to, viņš ir sajukums, ka labojumi to nedarīja.

4. solis: definējiet nākamos soļus

Labākais veids, kā secināt un virzīties uz priekšu, ir izskaidrot labākos nākamos soļus, lai atrisinātu notiekošo. Ja jums ir darīšana ar dusmīgu klientu, iespējams, vēlēsities izskaidrot pasākumus, ko veic jūsu uzņēmums, lai nodrošinātu, ka snafu vairs neatkārtojas, vai ierosināt turpmāku tikšanos. Drauga atsākšanas piemērā jūs varētu ieteikt citus veidus, kā jūs varētu būt noderīgi viņas darba meklējumos.

Šādi reaģējot uz jūsu atbildi, tiek aizvērts loks. Cilvēki alkst slēgt. Sociālais psihologs Ārijs Kruglanskis to definē kā “izziņas slēgšanu” vai nepieciešamību rast skaidru atbildi un norobežoties no divdomības. Pētījumi ir parādījuši, ka termiņi un mainīgā vide (ti, darba vieta) palielina mūsu vajadzību pēc “izziņas slēgšanas”, padarot vēl svarīgāku iespēju aizvērt cilpu darba scenārijos.

Ko darīt, ja nav taustāmu “nākamo darbību?”. Dažreiz tas palīdz vienkārši dot cilvēkiem forumu, kur atbrīvot vai iesniegt sūdzības, tāpēc šajā gadījumā tas ir jāpaziņo viņiem, ka viņi ir uzklausīti. Viens veids, kā to izdarīt, ir piedāvāt nodot bažas savam vadītājam vai, ja jūs kaitina jūsu priekšnieks, piedāvāt piedāvāt vēlreiz pārbaudīt konkrēto sūdzību un pārliecināties, ka esat veicis nepieciešamās izmaiņas.

Darbs ar dusmīgu cilvēku var būt patiešām iebiedējošs. Izpildot šo četrpakāpju procesu, jūs varat kļūt līdzjūtīgs, uzņemties atbildību un pārvērst to par iespēju stiprināt attiecības. Kļūdas notiek, tā ir dzīves sastāvdaļa. Uzticamus cilvēkus atšķir tas, kā viņi rīkojas situācijās, kad notiek šāda paslīdēšana. Pieņemot, ka tā nav milzīga krīze, jūs atcerēsities par to, kā jūs reaģējāt, nevis par to, kas sākotnēji notika.