Klientu atbalsta pozīcijas parasti neatrodas visvairāk kāroto lomu sarakstā uzņēmumā. Pirmkārt, klientu atbalsts ir tas, kur klienti nāk sūdzēties (vismaz lielāko daļu laika). Vēl viens izaicinājums: Aizvien biežāk patērētāji sagaida atbalstu visu diennakti no cilvēkiem, nevis datoriem.
Visas šīs lietas palielina prasības mazajiem un lielajiem uzņēmumiem, kuriem jāsniedz palīdzība saviem lietotājiem. Kāds ir viens veids, kā sekot šīm prasībām? Es uzskatu, ka apmācot visu personālu rīkoties ar klientu atbalstu - sākot no reģistratūras līdz izpilddirektoram. Bet visas jūsu personāla apmācības, kas saistītas ar klientu atbalsta apmācību, sniedz priekšrocības, kas pārsniedz prasību izpildi. Kad visi atbalsta klientus, pastāv vispārēja attieksme, kas uzlabo biznesa kultūru.
Šeit ir norādītas sešas priekšrocības, ja visa komanda ir apmācīta klientu atbalsta jautājumos.
1. Ikviens var ienākt un palīdzēt
Mūsu birojos mums ir divi darbinieki, kas nodarbojas ar klientu atbalstu (īpaša biznesa personāla nodrošināšana ir ļoti svarīga jebkuram biznesam). Cikliska pieprasījuma dēļ mūsu atbalsta komanda vai arī jūsu atbalsta komanda jebkurā brīdī var būt nepietiekami strādājusi vai satriekta. Cilvēki saslimst, dodas atvaļinājumā, tiek iesaistīti kritiskos vai laika ziņā nozīmīgos projektos un daudz ko citu. Un, ja tas notiek, tad, ja ir visa komanda, kas var iekļūt jebkurā laikā, tas palīdz klienti būt laimīgiem.
Par laimi, papildus mūsu diviem atbalsta komandas locekļiem, jebkurš no pārējiem 15 maniem darbiniekiem var atbildēt uz atbalsta biļetēm, kas ir vērstas uz viņu kompetences jomu. Un, kad klientu atbalsta personālam ir dīkstāve, viņi uzņemas citus uzdevumus, kas viņus interesē. Viņiem ir patīkami zināt, ka, ja viņi saņem daudz atbalsta pieprasījumu, viņi var izrakstīt SOS birojam, lai palīdzētu.
Uzziniet vairāk par klientu apkalpošanas karjeru!
2. Ikviens apzinās uzņēmuma panākumus un trūkumus
Cilvēki izmanto klientu atbalstu, lai izteiktu komplimentus vai sūdzētos par pakalpojumiem. Un, lai arī sūdzības var būt apgrūtinošas izskatīt, tās joprojām ir atgriezeniskās saites forma. Ja daudzi cilvēki sūdzas par noteiktu problēmu, jūs zināt, ka tā ir joma, kurai jāpievērš uzmanība. Tas ir iemesls tam, ka klientu atbalsta nodrošināšanā iesaistītie augstākie uzņēmumi var dot labumu jebkuram uzņēmumam. Ja izpilddirektors aktīvi uzklausa klientu sūdzības, labāk var prioritizēt projektus.
Tas attiecas ne tikai uz sūdzībām. Ikdienā vairums darbinieku nenodarbojas ar klientu atsauksmēm. Bet gan slavēšana, gan kritika ir izdevīga ikvienam biroja pārstāvim. Kad visa komanda zina, kas klientus padara laimīgus un nelaimīgus, viņi var vieglāk saprast un strādāt uzņēmuma mērķu labā.
3. Darbinieki uzzina par produktu
Ceļš uz veiksmīgiem produktiem ir atkarīgs no tā, vai ir komanda, kas pilnībā izprot šī produkta priekšrocības un priekšrocības, kā arī tā īpašības un priekšrocības. Ja jums ir komanda, kas sastāv no cilvēkiem ar visdažādākajām prasmēm - rakstniekiem, dizaineriem, izstrādātājiem, pārdošanas darbiniekiem un projektu vadītājiem -, zinot, ka tas viss, iespējams, neietilpst katras personas darba aprakstā.
Dalība klientu atbalstā ir lielisks veids, kā apgūt kādu produktu, īpaši tehnoloģiju produktu vai programmatūras programmu. Jūs redzēsiet šīs izglītības priekšrocības citās jomās. Piemēram, mūsu sociālo mediju komanda piedalās klientu atbalstā, kas viņiem palīdz saprast, kā izmantot platformu. Kad kāds uzdod jautājumu sociālajā tīklā Facebook vai Twitter, ja risinājums ir vienkāršs, mana komanda var operatīvi atbildēt, nesūtot cilvēkus, izmantojot klientu atbalstu. Izglītota komanda laiku pa laikam var patērēt daļu no jūsu klientu atbalsta komandas.
4. Darbinieki saņem savstarpēju apmācību
Mēs visi zinām, ka nelielā uzņēmumā visi nēsā vairākas cepures. Parasti departamenti pārklājas un pozīcijas mainās. Tā kā visa jūsu komanda ir apmācīta klientu atbalsta jomā, tā ir savstarpēja apmācība, lai visi būtu pazīstami ar dažādām uzņēmuma pusēm.
Kāpēc tas ir svarīgi? Tā kā jūsu inženieru komanda ir iepazinusies ar satura stratēģiju un sabiedrisko attiecību cilvēki zina par jaunām funkcijām, tas atvieglo sadarbību no dažādiem departamentiem. Un sadarbība arī ļauj darbiniekiem apgūt jaunas prasmes, palīdzot viņiem attīstīties tālāk par to, par kuru viņi sākotnēji tika pieņemti darbā. Iedrošinot cilvēkus uzzināt par citiem uzņēmuma aspektiem, viņi tiek satraukti par iespēju paplašināt savas prasmes.
Pārbaudiet šīs atvērtās klientu apkalpošanas vietas!
5. Jūsu uzņēmumam ir lielāka uzticamība
Kad klienti redz ģenerāldirektora vai departamenta direktora atbildi, viņi jūtas kā uzklausīti “vissvarīgākie” cilvēki uzņēmumā. Faktiski šī ir bijusi visizdevīgākā daļa, kad viss mans personāls ir apmācīts par klientu atbalstu. Reizēm “prasīgs” lietotājs nosūta atbalsta biļeti, uzstājot, ka “uzraugs” atbild uz biļeti. Es personīgi katru dienu reaģēju uz biļetēm un esmu saņēmis neskaitāmas pārsteiguma un atzinības atbildes, ka patiešām klausos.
Turklāt klienti novērtē to, ka zina, ka viņu lūgumus risina cilvēki, kas mūsdienās ir automatizēta klientu atbalsta būtiska atšķirība. Piemēram, kad lietotāji iesniedz atbalsta pieprasījumu par konkrētu tēmu un atbalsta komanda ļauj viņiem zināt, ka viņi tiek nodoti citam komandas loceklim, kam ir zināšanas šajā jomā, viņi to novērtē. Padomājiet, zvana aparatūras veikalā, meklējot noteiktu daļu jūsu apūdeņošanas sistēmai. Jūs jūtaties daudz pārliecinātāks, kad saka: “Ļaujiet man jūs pārsūtīt pie Sam mūsu santehnikas nodaļā, kurš var jums pārbaudīt plauktus”, nevis: “Mūsu sistēma parāda, ka mums ir krājumi, bet es faktiski neredzu viņiem. ”
6. Ir lielāka cieņa pret vecāka līmeņa darbiniekiem
Pēc manas pieredzes, gados jaunākiem darbiniekiem ir lielāka cieņa pret pieredzējušajiem puišiem, ja viņi vēlas sākt klientu atbalstu. Tā kā klientu atbalsta komanda dažreiz ir biroja pārtikas ķēdes “apakšā”, tad izpilddirektors un augstākie uzņēmumi, kas vēlas atbildēt uz atbalsta biļetēm vai reaģēt uz klientu sūdzībām Facebook, pārējam birojam parāda, ka neviens nav pārāk labs rūpēties par klientiem.
Es vienmēr esmu ticējis, ka viss mans personāls ir apmācīts klientu atbalsta jautājumos (es pat prasu, lai visi darbinieki sāktu klientu atbalstu vairāku nedēļu laikā pirms ienirst patiesajā amatā), un mans uzņēmums ir redzējis visus šos rezultātus kopš brīža, kad mēs atvērām savu durvis pirms trim gadiem. Tas viņiem palīdz iepazīties ar programmatūru un mūsu klientiem, un es uzskatu, ka tas mūsu uzņēmumam ir palīdzējis katru gadu uzturēt 98% klientu apmierinātības novērtējumu.
Vai jūs apmācāt visu personālu par klientu atbalstu? Esmu ieinteresēts uzzināt, kā tas ir (vai nav) darbojies jūsu uzņēmumā.
