Neatkarīgi no tā, vai esat svaigs ārpus skolas vai pieredzējis darba pasaules veterāns, nekad nav viegli saņemt mēles piesiešanu no sarežģīta klienta. Un, lai arī jūsu instinkts var būt paslēpšanās zem sava galda, lai pīlētu un aizsegtu, galu galā jums nāksies stāties pretī mūzikai (un klientam), un tas prasīs zināmu smalkumu.
Par laimi jums (un ne tik daudz man), es esmu spējis pārvaldīt savu daļu dusmīgo klientu. Gadu gaitā es esmu izvēlējies dažas noderīgas stratēģijas, lai palīdzētu novirzīt cilvēkus no kārpām un tālāk uz draudzīgāku teritoriju.
Soli prom no e-pasta
Ja jūs esat kaut kas līdzīgs man, jūsu pirmais instinkts, reaģējot uz dusmīgu klientu, iespējams, ir pasargāt sevi no nokrišņiem, izmantojot e-pastu kā vairogu. Lai gan tas ir tikai dabiski, rezultāti var būt postoši. Kad jūs runājat ar kādu personu, jūsu pievilcība un balss tonis var atvieglot viņa nervus, taču neviens to nevar paņemt pa e-pastu. Jūs arī nevarat kontrolēt, kā kāds lasīs jūsu rakstīto, tāpēc jūsu nodomi var tikt pilnībā izprasti, situāciju pakļaujot bīstamai teritorijai.
Lielisks piemērs tam bija tas, kad es vairākas dienas biju sazinājusies ar klientu pa e-pastu, kad viņa pēkšņi pauda neapmierinātību par kaut ko tādu, par kuru mēs jau runājām vairākos e-pastos. Tā vietā, lai paņemtu tālruni un izsekotu viņai to, par ko mēs jau runājām, protams, profesionāli un pieklājīgi, es atbildēju pa e-pastu. Tagad tas, ko es teicu, izmantojot e-pastu, un tas, ko es būtu teicis pa tālruni, bija tieši tas pats, tomēr viņa to lasīja kā šķebinošu un pazemojošu. Kas ir vēl sliktāk, viņa to pārsūtīja manam priekšniekam un tieši viņam sūdzējās.
Tas rada vēl vienu svarīgu iemeslu, lai izvairītos no e-pasta, rīkojoties ar dusmīgiem klientiem - jūs nekad nezināt, kam viņi pārsūtīs jūsu ziņojumus un kā šie cilvēki interpretēs sarunu. Apakšējā rindā, kad vien iespējams, notiek šīs grūtākās sarunas klātienē vai pa tālruni.
Ļaujiet viņiem zināt, ka jūs klausāties
Kad es pirmo reizi sāku nodarboties, es domāju, ka esmu daudzuzdevumu karaliene. Tātad, kad klients piezvanīja, lai sūdzētos par darījumu, kurš, pēc viņa domām, bija sabojājies, es biju pārliecināts, ka es varētu izmeklēt šo jautājumu, kamēr viņš vēl strādā.
Zēns, vai es kļūdījos? Pēc dažām minūtēm līnija apklusa, tad mans klients gandrīz uz mani kliedza: “Vai jūs pat mani klausāties? Es dzirdu, kā jūs rakstāt! ”
Es biju šausmās, bet tad es sapratu, ka viņam ir taisnība. Lai gan es domāju, ka esmu tikai efektīvs (un cenšos šobrīd aptvert savas zināšanas, ko tu zini), viņa uztvere bija tāda, ka es neuzskatīju viņa jautājumu par tik steidzamu, lai apturētu to, ko daru, un sadzirdētu viņu.
Pēc tam es pieļāvu punktu vienmēr pārtraukt visu, ko daru, pie pirmajām nepatikšanas pazīmēm, pārliecinoties, ka mani klienti zina, ka viņiem ir veltīta mana pilnīga, nedalīta uzmanība. Pat ja tas nozīmē, ka jums jādodas uz konferenču zāli vai uz minūti jāatstāj kolēģi, dariet to.
Ļaujiet viņiem Vent
Viena no vissarežģītākajām dusmīgā klienta mijiedarbības sastāvdaļām ir mēles nokošana un pretošanās vēlmei aizstāvēt sevi, iedziļināties stāsta sižetā vai dusmīgai Smita kundzei norādīt, ka patiesībā viņa bija nepareiza .
Es pieļauju šo kļūdu vienreiz un tikai vienu reizi.
Klients piezvanīja, pilnīgi nenojaušot, ka es runāju ar viņas palīgu par viņas kontu, apgalvojot, ka viņa nekad nav devusi man atļauju apspriest savas personīgās lietas ar kādu citu, izņemot viņu. Es atbildēju, pieklājīgi atgādinot viņai, ka viņa man ir devusi rakstisku atļauju tikai dažas dienas iepriekš. Vai viņa man ticēja? Nē - viņa nekavējoties to noliedza, piekabināja man klāt un nekavējoties sauca vadītāju, lai viņš sūdzētos.
Lai gan viņa faktiski sniedza atļauju, tā bija viņas kļūda, un, manuprāt, tas tikai pasliktināja situāciju. Kā es uzzināju, dusmīgs klients šī brīža karstumā bieži ir neracionāls, tāpēc, izsaucot viņu uz savām kļūdām, jūs negūsit labu gribu. Faktiski tas, iespējams, darīs pretējo.
Tāpēc tagad, pat ja es zinu, ka man taisnība, es iekožu mēlē - vismaz sākumā - un tikai klausos, kamēr mani klienti nedaudz pūš. Atcerieties, ka vienmēr dominēs vēsākas galvas.
Atzīstiet viņu neapmierinātību - tad atvainojiet
Tas ir konflikta risinājums 101, bet iemesla dēļ tas ir atrodams mācību grāmatā. Ikreiz, kad rodas problēma, viens no pirmajiem soļiem situācijas izkliedēšanā ir ziloņa atpazīšana telpā - pat ja jūsu klients ir vienīgais, kurš to redz.
Jau kādu laiku atpakaļ man bija klients, kurš gandrīz pieprasīja manu atlaišanu, jo viņš bija pārliecināts, ka viņš man uzdeva darīt vienu lietu - patiesībā viņš bija rīkojies pretēji. Viņš mani nedaudz uzrunāja, un, kad viņš beidzot apstājās, lai atvilktu elpu, es vienkārši atzinu, ka ir kāds jautājums, kas mums jāapspriež, un atvainojos par neapmierinātību, ko tas viņam radīja. Man par pārsteigumu viņš nekavējoties deflējās, un, pirms es to zināju, viņš runāja civilizētā tonī. Drīz pēc tam viņš mani pat uzslavēja par labi padarīto darbu.
Jūsu klientu bažu apstiprināšana palīdz mazināt viņu vajadzību vēl vairāk pamatot viņu dusmas un liek jums soli tuvināties civilizētākai diskusijai. Izdomājiet, kas visvairāk satrauc jūsu klientu, apzinieties to un patiesi paužiet nožēlu par sagādātajām neērtībām. Jūs būsit pārsteigts, cik tālu šīs vienkāršās darbības veicinās jūsu diskusiju.
Nogalini viņus ar laipnību
Pārrunājot patiesu laipnību sarunās ar dusmīgu klientu, var būt diezgan grūti, ņemot vērā, ka jūs jau esat ļāvis viņiem atbrīvoties un atvainojies par krāpšanos. Bet šī ir maģiskā sastāvdaļa. Bez tā neviena no pārējām taktikām nenostiprināsies, un jūs nekavējoties nokļūsit kliedzošā mačā un, iespējams, sava priekšnieka kabinetā.
Lieta un piezīme: Man bija klienta sajukums par viņas finanšu portfeļa darbību un es pieprasīju papildu informāciju (vienlaikus sūdzoties par visu, kas atrodas zem saules). Es visu izdarīju pareizi - es uzklausīju viņas bažas, pievērsu viņai savu nedalīto uzmanību un atvainojos. Bet šeit es sajaucos: es to darīju ar aizvainojumu balsī, nevis laipnību vai empātiju. Rezultāts? Viss, ko viņa atcerējās no sarunas, bija tas, ka es biju “samierinājusies”, un tam, ka es patiešām atrisināju viņas jautājumu, nebija nozīmes.
Cinch izšķirtspēja, izsakot visu jūsu saziņu ar klientu, gan rakstisku, gan mutisku, it kā viņa būtu persona, kuru jūs visvairāk cienījāt pasaulē - kāds, kuru jūs uzmanieties, lai neapvainotu. Iesūciet to, esiet tik jauks, cik vien iespējams, un jūs pārliecināsities, ka jūsu iepriekšējie centieni viņu nomierināt netiks atsaukti.
Ziniet, kad ienākt lielajos ieročos
Tomēr būs reizes, kad klienta mīkstināšanai patiešām neko nevar darīt, un ir pienācis laiks aicināt uz pastiprinājumiem.
Ir dažas galvenās pazīmes, kas norāda, ka jums varētu būt nepieciešama palīdzība. Pirmkārt, ja jūsu klients pastāvīgi apšauba jūsu autoritāti vai pieredzi, viņa varētu norādīt, ka vēlas runāt ar kādu vecāku. Tas ir jauki - ja klients uzskata, ka ir pieļauta kļūda, dabiska reakcija ir meklēt ietekmīgāko personu, kuru viņa var atrast, lai ātri atzītu un atrisinātu problēmu.
Vēl viens signāls, ka ir pienācis laiks piesaistīt priekšnieku, ir tad, ja jūtat, ka diskusija kļūst personiski aizvainojoša (vai arī domājat, ka varētu pazaudēt savu atdzist). Pēc manas pieredzes ikreiz, kad balss tiek pacelta ārpus sarunvalodas vai ja rupjības tiek izmantotas ārpus tā, ko es dzirdu, tas ir tad, kad es zinu, ka ir pienācis laiks pievērsties savam priekšniekam. Un nejūtieties slikti, saucot lielos ieročus - tas viņiem ir vajadzīgs. Vecais teiciens “klientam vienmēr ir taisnība” iet tikai tik tālu, tāpēc jums nekad nevajadzētu justies kā nācies paciest naidīgu sarunu.
Visbeidzot, atcerieties, ka ir arī numuru drošība. Ikreiz, kad izskatās, ka situācija varētu nonākt no rokām, vienmēr ir laba ideja piesaistīt kādu, kurš palīdzētu risināt situāciju. Faktiski tas nodrošinās vērtīgu dublējumu gadījumā, ja izrādīsies kaut kas vēl nopietnāks (piemēram, tiesas prāva).
Dusmīga klienta klusēšana nozīmē gājienu pa delikātu virvi starp darbību un nodomu. Sākumā parādiet, ka esat patiesi apņēmies palīdzēt viņiem, un iespējams, ka viņi to atvieglos, ļaujot jums veikt nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu, ka problēma vairs nerodas.
