Vai jūs zināt tās nerātnās bailes par jūsu uzņēmumu, kas jūs naktī uztur? Ka jūsu vietne sabruks, ka jūsu līdzdibinātājs tiks arestēts par publisku reibumu vai ka Wall Street Journal reportieris demonstrēs jūsu produktu un - dziļa elpa - nedarbosies? Vai vēl ļaunāk - ka jūs kādu dienu pamodīsities uz tiesas procesu par kaut ko, ko jūs pat nezinājāt?
Diemžēl šīs bailes ne vienmēr ir pilnībā nepamatotas. Attīstot, izlaižot un attīstot savu zīmolu, iespējams, jūs saskarsies ar kāda veida krīzi un, iespējams, vairāk nekā vienu. Un, lai arī tas var būt tieši tas, no kā jūs baidījāties, tas var būt arī jautājums, kuru jūs nekad neredzējāt nākam.
Bet, kā teica Vinstons Čērčils: “Ļaujiet mūsu iepriekšējām satraukumiem kļūt par iepriekšēju domāšanu un plānošanu.” Ja jums ir izstrādāts visaptverošs rīcības plāns, jūs varat būt gatavs cīnīties pret jebkuru krīzi, kas nonāk jūsu priekšā. Šeit ir daži uzdevumi, lai jūs sāktu domāt par to, kā rīkoties krīzes komunikāciju jomā.
Loģistika
Krīzes gadījumā pirmais solis ir brīdināt savus kolēģus ātri un ātri. Atkarībā no tā, kā darbojas jūsu komanda, to var izdarīt, izmantojot grupas e-pastu, individuālus tālruņa zvanus vai pat (ja vēlaties to pārņemt vecā skolā) “zvanu koku”, kur katrs komandas loceklis ir atbildīgs par brīdināšanu citam komanda. Neatkarīgi no tā, kuru jūs nolemjat, pirms svētdien pulksten 6:30 pamodināt kādu jautājumu, pārliecinieties, ka katra persona zina, kā ar viņu sazināsies (vai ar kuru sazināsies).
Jums vajadzētu arī izvēlēties izraudzītu vietu, kur satikties - pat ja jūsu komanda parasti strādā no mājām, vienmēr ir labāk sarunāties klātienē, kad uz jūsu rokām ir grūta situācija. Pārliecinieties, ka tā atrodas viegli pieejamā un privātā vietā, lai jūs varētu ērti ceļot un runāt. Pārliecinieties arī, vai jums ir gatava konferences zvana līnija (izmēģiniet GoToMeeting vai freeconferencecall.com), ja komandas locekļi atrodas dažādās vietās (vai krīzes iestāšanās laikā ir piesaistīti viens Hamptons).
Faktu konstatēšana
Kad parādās sliktas ziņas - jūsu klientu drošība ir apdraudēta, lielākais spēlētājs ir tas, ka jūsu telpa iesūdz jūs tiesā par autortiesību pārkāpumiem, ir svarīgi tieši uzzināt, kas, ko, kur un kāpēc veic faktus, pirms sākat kaut ko sazināties ārēji. Tālāk ir aprakstīti daži jautājumi, uz kuriem jums būs jāspēj atbildēt. Ja nepieciešams, atkārtoti strādājiet pie šiem jautājumiem, lai tie būtu raksturīgi jūsu zīmolam, un pēc tam pielīmējiet sarakstu makā vai tālrunī, lai būtu ērti pieejams:
Izraudzīties pārstāvi
Ja jūs vēl neesat norīkojis pārstāvi savam startam, tagad ir pienācis laiks to darīt. Šī persona parasti ir uzņēmuma izpilddirektors vai dibinātājs, bet, ja komandā ir vēl kāds izpilddirektors, kurš var atbildēt uz sarežģītiem jautājumiem, tā var būt arī viņa iespēja.
Kad esat norīkojis savu pārstāvi, iegūstiet viņas apmācību plašsaziņas līdzekļos. Plašsaziņas līdzekļu pasniedzēji var simulēt krīzes situācijas, kas attiecas uz jūsu zīmolu un nozari, un sniedz norādes par ziņojumapmaiņu, kuru jūsu komanda var sagatavot iepriekš, lai apkarotu dažādus krīzes scenārijus. Meklējot mediju treneri, meklējiet kādu no žurnālistikas speciālistiem un palūdziet, lai viņš sesiju filmē ar lenti, lai jūs varētu turpināt strādāt pie ziņojumapmaiņas un pieejas. Kaut arī vienmēr tiek dota priekšroka apmācībai klātienē, jūs un jūsu komanda varat iemācīties pamatus, izmantojot rokasgrāmatu, piemēram, “ Kad virsraksts ir tu: iekšējās informācijas rokasgrāmata, kā rīkoties ar plašsaziņas līdzekļiem” .
Veidojiet savus sarakstus
Kad visi fakti būs apkopoti kopā, atkarībā no krīzes rakstura (un neatkarīgi no tā, vai tā jau ir publiska), iespējams, vēlēsities sazināties ar ieinteresētajām personām. Ja, piemēram, jūsu klientu kredītkartes informācija ir apdraudēta, jūs, iespējams, vēlēsities, lai viņi to uzzinātu no jums, nevis no preses. Lai paātrinātu šo procesu, jums vajadzētu saglabāt visu klientu, potenciālo klientu, padomdevēju, valdes locekļu un visu citu galveno dalībnieku atjauninātu sarakstu, ieskaitot viņu kontaktinformāciju.
Līdzīgi, jums vajadzētu būt plašsaziņas līdzekļu sarakstam ar visiem žurnālistiem, kuri dara (vai varētu, ja pēkšņi pārtraucat ziņas) aptvert jūsu zīmolu, kā arī viņu kontaktinformāciju. Krīzes situācijā komunikācija ar plašsaziņas līdzekļiem mēdz būt reaģējoša (viņi jums piezvanīs); tomēr dažos gadījumos jūs varētu vēlēties būt tas, kurš uzrunās viņus. Atjaunināts žurnālistu saraksts, par kuru jūsu zīmols rūpējas, ļaus jums viegli izveidot savienojumu, kā arī sekot līdzi visām plašsaziņas līdzekļu darbībām, kas notiek šajā dienā.
Kad esat izveidojis šo krīzes komunikāciju loģistiku, dalieties tajās ar savu komandu. Pavadiet piektdienas rītu, imitējot krīzi, piemēram, diennakts tīmekļa vietnes pārtraukumu vai ziņas par tiesas prāvu, lai ikviens būtu apmierināts ar saviem soļošanas rīkojumiem. Pēc tam pārskatiet, cik veiksmīgi viss noritēja, un, ņemot vērā uzzināto, veiciet visas nepieciešamās izmaiņas savā plānā.
Tagad, kad jūs zināt, kā jūs sazināties, jums varētu rasties jautājums, ko sazināties. Krīzes komunikācijas sērijas otrajā daļā mēs izpētīsim nepieciešamo saturu, kas jāiekļauj jūsu klienta un plašsaziņas līdzekļu saziņā, un ieskicējam paraugpraksi, kā rīkoties ar plašsaziņas līdzekļiem, kad krīze iestājas.
