Ja esat meklējis karstu jaunu darbu, jūs droši vien pamanījāt, ka daudzi uzņēmumi meklē kādu, kas pārraudzītu viņu klātbūtni sociālajos medijos (skatiet zemāk esošos darba sludinājumus!). Šos cilvēkus sauc par kopienas vadītājiem (vai sociālo mediju vadītājiem), un viņu darbs, cita starpā, ir uzņēmuma Twitter konta pārvaldīšana.
Varbūt jūs oficiāli neesat kopienas vadītājs, bet, ja esat iesaistīts mārketingā, komunikācijā vai klientu apkalpošanā - iespējams, pārāk ilgi jūs atradīsit tviteriju kā rindu jūsu darba aprakstā.
Bet, pat ja jūs jau vairākus gadus esat iesaistījies Twitterverse, kad tas kļūst par jūsu darbu, ir svarīgi zināt, ka tweeting jūsu uzņēmumam nav tas pats, kas tweeting pats. Faktiski tiek piemērots pilnīgi jauns noteikumu kopums. Lai sāktu darbu, šeit ir aprakstīti korporatīvās Twitter pamati.
1. Nekad nesaki “es”
Kad jūs čivināt sava uzņēmuma vārdā, jūs pārstāvat zīmolu, nevis sevi. Ciktāl zīmolam ir sava personība un balss, šis stils jāiekļauj savos tvītos, taču esiet piesardzīgs, padarot sava uzņēmuma kontu par jūsu personīgās klātbūtnes tiešsaistē paplašinājumu.
Labākais veids, kā uzturēt zīmola balsi, nevis savu, ir izvairīties no pirmās personas vienskaitļa (es, es, mans) un pieturēties pie pirmās personas daudzskaitļa (mēs, mēs, mūsu). Kāpēc priekšroka dodama karaliskajam “mēs”? Jebkurā laikā, kad tviterī izmantojat “I”, jūsu sekotāji nevar izbrīnīties par personu, kas slēpjas tweetā (lūk, nesenais Starbucks piemērs), kas var radīt uzmanību. Cilvēkiem patīk tiešsaistē mijiedarboties ar iecienītākajiem uzņēmumiem, jo tas padara viņu saikni ar zīmolu intīmāku. Atklājot sevi kā zīmola pārstāvi, jūs varat traucēt saikni starp savu zīmolu un tā sekotājiem.
2. Izveidojiet atsevišķu kontu atbalstam
Tā kā arvien vairāk uzņēmumu pieslēdzas tiešsaistē, Twitter kļūst par arvien noderīgāku platformu klientu apkalpošanas problēmu risināšanai. Ikviens, sākot no aviosabiedrībām un beidzot ar kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzējiem un beidzot ar nodokļu sagatavošanas uzņēmumiem, izmanto čivināt, lai parādītu un atbildētu uz klientu atsauksmēm.
Diemžēl šīs atsauksmes ne vienmēr ir pozitīvas. Dažreiz jums būs jāsniedz tehniskais atbalsts, jāsniedz klientam īpaši atbalsta norādījumi vai jāatvainojas par slikto klientu apkalpošanas pieredzi. Ja strādājat tehnoloģiju uzņēmumā un jūsu jaunākajā laidienā ir kļūda, sagatavojieties aizņemtībai, lai reaģētu uz klientu sūdzībām.
Twitter skaistums ir tāds, ka uzņēmumi var tieši reaģēt uz klientiem reālā laikā, taču negatīvie ir tas, ka visas šīs reāllaika atbildes būs redzamas jūsu uzņēmuma profilā. Kad lietotāji apmeklē jūsu zīmola Twitter lapu, jūs nevēlaties, lai viņus sagaida atvainošanās un produktu darbības traucējumu saraksts.
Risinājums ir vienkāršs: izveidojiet atsevišķu Twitter kontu, lai atbildētu uz klientu atbalsta jautājumiem vai sazinātos ar tehniskām problēmām, vienlaikus saglabājot sava uzņēmuma galveno kontu paziņojumiem, satura apmaiņai un pozitīvu atsauksmju retweetiem. Pārbaudiet šos uzņēmumu piemērus, kuriem tas veicas labi: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Ieplānojiet savus Tweets
Labai Twitter plūsmai ir vienmērīga satura plūsma visu dienu un nedēļu. Bet, ja jūs strādājat 8 līdz 5 Sanfrancisko, jūsu Austrumkrasta sekotāji stundām ilgi ir pārbaudījuši čivināt, līdz nokļūstat darbā. Tāpat kopienas vadītājs Manhetenā nevēlas palaist garām saikni ar Rietumkrasta klientiem, kuri meklēs uzmanības novēršanu vēlu pēcpusdienā.
Tas nozīmē, ka nenozīmē, ka jums jāstrādā visu diennakti - tas nozīmē, ka jums jāiemācās plānot savus tvītus. Visi lielākie Twitter klienti (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) ļauj plānot tweets publicēšanu nākotnē. (Varat arī izmantot atsevišķu produktu, piemēram, Twuffer vai FutureTweets.) Dodieties soli tālāk un pārbaudiet Crowdbooster, kas piedāvā patiešām praktisku analīzi, kas palīdzēs jums noteikt labākos dienas laikus, lai dalītos ar jūsu saturu.
4. Rūpēties par ietekmētājiem
Jūsu kā uzņēmuma kopienas vadītāja mērķim vajadzētu būt saziņai ar visiem jūsu sekotājiem, pievēršoties jebkura klienta vajadzībām, kurš ar jums sazinās Twitter. Bet reāli dienā ir tikai tik daudz stundu, un jūs, iespējams, nenokļūstat visiem. Tātad, ja jums ir jānosaka prioritātes, pārliecinieties, ka jūs parūpējāties par saviem ietekmētājiem - aktīvākajiem un plaši saistītajiem lietotājiem.
Ja jūsu uzņēmumam nav iekšējas sistēmas klientu izsekošanai sociālajos saziņas līdzekļos, varat atsaukties uz lietotāja Klout rezultātu, lai iegūtu aptuvenu priekšstatu par to, cik ietekmīgs viņš vai viņa ir tiešsaistē. Dažiem Twitter klientiem, piemēram, CoTweet, Klout rādītāji ir iebūvēti informācijas panelī, lai šie dati būtu viegli pieejami, kad jūs mijiedarbojaties ar dažādiem lietotājiem.
5. Neatbildi uz karsējiem
Twitter ir lieliska platforma, lai reaģētu uz likumīgiem klientu apkalpošanas jautājumiem, taču ik pa laikam tik bieži jūs sastapsities ar kādu cilvēku, kurš ir vienkārši rupjš. Kad tas notika ar mani, es jautāju padomu veiksmīgiem uzņēmējiem, kuri bija saskārušies ar kaut ko līdzīgu savos uzņēmumos. Visiem viņiem bija viens un tas pats padoms: ja jūsu uzņēmumā notiek kiberhuligānisms, nedarbojieties ar pārkāpēju lietotāju. Jūtieties brīvi bloķēt lietotāju vai ziņot par pārkāpumu Twitter, taču netērējiet laiku, cienot citas personas nenobriešanu tiešsaistē, saņemot atbildes no uzņēmuma konta. Galu galā lielākā daļa ienaidnieku atsakās un aiziet prom.
