Pirms Jāņa, mana topošā vīra, un es 2010. gadā sākam darboties ar mūsu pārtikas kravas automašīnām, es strādāju ar kiberuzņēmumiem pārtikas kravas automašīnās Rietumu krastā un Ņujorkā, lai uzzinātu, kā viņi izmanto Twitter, Facebook un Foursquare. Lielākoties viņi ievietoja savus ikdienas maršrutus un dienas īpašos piedāvājumus, un, lai gan tas vien viņus piesaistīja simtiem klientu, es zināju, ka viņi mums nelidos.
Mūsu pilsēta Talahasī ir galvenokārt pazīstama ar politiku un futbolu, un tajā noteikti nav tādu pilsētu iedzīvotāju kā Losandželosa un NYC. Mēs zinājām, ka mums būs jābūt radošiem.
Lai arī mēs jau sākotnēji izmantojām čivināt un izmantojām Facebook, kad tā bija tikai vietne koledžas studentiem (brīnumu gadi), līdz 2010. gadam mēs bijām tikai sociālo mediju sfēras apkārtējie. Bet pārtikas kravas automašīna piespieda mūs kļūt ne tikai par aktīviem dalībniekiem, bet arī ar satura veidotājiem. Šeit ir četras visvērtīgākās nodarbības, kuras mūsu pārtikas kravas automašīna Lācars mums mācīja par sociālajiem medijiem.
1. SoLo ir devīze
Pārtikas kravas automašīnu moto ir SoLo (nejaukt ar YOLO), sociālo mediju un uz atrašanās vietu balstītu tehnoloģiju apvienojums. Lielākā daļa pārtikas kravas automašīnu sāk ar kurpju virves budžetu, un SoLo ir lēts ar lielu atdevi - pamatā nodrošinot bezmaksas reklāmas, lai potenciālie klienti varētu uzzināt, kur atrodaties.
Tātad, kā tas izskatās praksē? Mūsu Foursquare konts ir saistīts ar mūsu Facebook un Twitter profilu, tāpēc katru reizi, kad kaut kur piereģistrējamies, to redz mūsu draugi un sekotāji (un, cerams, viņiem rodas kārdinājums apstāties). Turklāt mēs mudinām klientus reģistrēties mūsu atrašanās vietā, lai saņemtu stimulu, piemēram, bezmaksas dzērienu vai vafeles, kas arī reklamē mūsu kravas automašīnu saviem draugiem un sekotājiem.
Atrašanās vietas noteikšanas tehnoloģija arī palīdzēja mums nodibināt partnerattiecības ar vietējiem uzņēmumiem, kuri meklē kliedzienus no mūsu vairāk nekā 7000 sociālo mediju bāzes. Piemēram, vietējais veikaliņa īpašnieks, kura mērķis bija koledžas vecuma sievietes, uzaicināja mūs uz viņas lielo atklāšanu. Tā kā lielākā daļa mūsu Twitter sekotāju ir koledžas studenti, mēs domājām, ka šī būtu lieliska iespēja viņai iekļūt tirgū un mums atrasties vienā no noslogotākajām šķērsielām pilsētā. Mēs reģistrējāmies Foursquare un lūdzām klientus, kamēr viņi gaidīja, doties uz veikalu. Viņai bija izpārdošana, glītas kleitas un dārglietas par pieejamu cenu; klienti devās prom ar sarkanām samta vafelēm un glītu kleitu, lai nakšņotu pilsētā.
Viena no manām mīļākajām partnerībām bija ar vīna bāru un vietējo hip-hop grupu. Katra mēneša pēdējā otrdiena bija piepildīta ar moskato, frīstaila cīņām un ceptu vistu: pilnība.
2. Esiet radošs
Lielākā daļa zīmolu atzīst, ka visas sociālās mediju stratēģijas sastāvdaļa ir fanu iesaistīšana - un tas bieži nozīmē viņu atsauksmes vai kopīgu finansējuma saņemšanu. Piemēram, Doritos mudina fanus balsot par to, kuru fanu veidoto reklāmu tai vajadzētu rādīt Super Bowl laikā.
Savam zīmolam mēs izveidojām aptauju “Nedēļas vafeles” sociālajā tīklā Facebook un lūdzām savus draugus un fanus nobalsot, vai viņi vēlas, lai mēs nedēļu pasniegtu banānu pudiņu, saldo kartupeli vai kanēļa rullīti. Mēs integrējām aptauju Twitter, izmantojot hashtag #WOW vai #WaffleOfTheWeek un lūdzot sekotājus viņu ieteikumiem. Dažreiz mēs pat vafeļu nosauktu pēc Tweeter! Mūsu klienti (pazīstami arī kā Cravers) ieguva balsi un, protams, ēda savas iecienītās vafeles.
3. Nagu klientu apkalpošana
“@CravingsTruck gaidīšana ir smieklīga !!!! Es vairs nekad šeit neatgriezīšos. ”“ @CravingsTruck man uzdāvināja sarūgtinātu sarkanā samta vafelīti. ”Es atceros, ka redzēju šādus tvītus un paniku. Vai man vajadzētu atbildēt? Gaidīšana nevar būt tik slikta, vai ne? Cik sekotāju ir šai personai vienalga?
Mēs ātri sapratām, ka sociālajos plašsaziņas līdzekļos nevar būt tikai domāts par mūsu maršrutu izlikšanu vai par 52 atšķirīgajām vafelēm; mums bija jāuzlabo klientu pieredze, izveidojot sociālo klientu apkalpošanas stratēģiju.
Saskaņā ar Noderīgo sociālo mediju teikto, “77% klientu cer, ka viņus apkalpos izvēlētajā kanālā.” Tātad, tāpat kā vairums uzņēmumu šodien, Twitter kļuva par mūsu virtuālo zvanu centru. Kad radās problēma, klienti par to paziņoja ar tweetu, un mēs ar tweetu atpakaļ. Mēs atvainojāmies par sagādātajām neērtībām, un, ja radās kļūda saistībā ar pasūtījumu, mēs nosūtījām bezmaksas vafeles kuponu, cenšoties sakārtot lietas.
Mēs izveidojām arī iekšējo infrastruktūru, kas balstīta uz sociālo klientu pieredzi, mudinot klientus tvītot par apkalpes locekli, kurš sniedza izcilu servisu. Tweets kļuva par iknedēļas prēmijām mūsu apkalpei un apstiprināja mūsu misiju par lielisku ēdienu, kuru pasniedz lieliski cilvēki.
Reaģēšana uz klientiem ir svarīga, jo tas parāda, ka mēs klausāmies, nevis tikai braucam apkārt ar vēršu vēzienu, kliedzot mūsu ziņu. (Tomēr mums kravas automašīnā ir vēršu zvans.)
4. Pastāstiet savu stāstu
Es domāju, ka ikviens var attiekties uz to, ka jums ir veca automašīna, kura jums ir pierima, un kas jums patīk. Mums Lācars (un stāsts par pārtikas kravas automašīnas vārdu) kļuva par veidu, kā sazināties ar cilvēkiem. Daži varēja saistīt ar sadalīšanu starpvalstu stundām, bet citi baudīja Bībeles stāstu aiz nosaukuma. Mēs tviterī ievietojām vai ievietojām fotoattēlus no reizes, kad kravas automašīnai bija iztukšota riepa vai (vairākas reizes) tā bija jānovelk, jo akumulators izlija vai notika kāda cita dārga nelaime, un klienti to mīlēja. Bet viņi arī mīlēja, ka Lācars ir neatlaidības, cerības uzticības simbols. Neskatoties uz daudzajiem šķēršļiem, paņemt traģēdijas kravas automašīnu un no tās sapņot, iedvesmoja daudzus un ir pastāvīgs skolotājs, kuram ir Ījaba pacietība.
Turklāt atšķirībā no citiem pārtikas kravas automobiļiem, kurus mēs pētījām, mēs sarunājāmies ar savu auditoriju vairāk nekā tikai par pārtiku. Mēs ar klientiem dalījāmies tviterī par tādiem aktuāliem notikumiem kā futbola sezona un hiphopa mākslinieki, kas ierodas pilsētā, un palikām prom no politikas (lai arī mēs izdalījām bezmaksas sarkanās samta vafeles tiem, kas vēlēšanu dienā parādīja savas balsošanas uzlīmes).
Sociālo mediju mērķis ir satura vērtības noteikšana, taču līdztekus saturam mēs cenšamies arī autentisku balsi. Neatkarīgi no tā, vai mēs skaitījām dienas līdz skolas beigšanai vai dalījāmies ar iesaistīšanās (jā, kā tas ir priekšlikumā) videoklipu ar vairāk nekā 7000 cilvēku mūsu sociālo mediju tīklos, mēs cenšamies būt vienkārši sirsnīgi, cilvēki, kuriem ir pārtikas kravas automašīna. Mēs esam noskaidrojuši, ka tas darbojas.
Apvienojot mūsu sociālo mediju pilnvaras, Džons un es citiem mazajiem uzņēmumiem parādījām, ko esam iemācījušies. Sociālie mediji nav tikai tiešraidē notiekošo balvu šovu un realitātes šovu demonstrēšana (lai arī es esmu abu aktīvs dalībnieks) - tas ir ietekmīgs un rentabls rīks, kuru uzņēmēji var izmantot izaugsmei, inovācijām un klientu apkalpošanai. Paņem to no mana pārtikas kravas automašīnas.
