Būt par cilvēku visu diennakti, ir grūti, tieši tāpēc mēs visi esam pieredzējuši sliktu klientu apkalpošanu. Sākot no mazumtirdzniecības darbinieka, kurš atsakās pat nodibināt acu kontaktu, līdz pārstāvim pa tālruni, kurš jūs nodod, nevis mēģina atrisināt jūsu problēmu, jūs zināt, kāda ir sajūta, kad jūs sastopaties ar kādu, kurš palīdz mums justies kā sīkiem.
Tātad, kad klientu apkalpošana ir laba, cilvēki to patiešām ņem vērā. Un, kad apkalpošana ir ārkārtēja, cilvēki bieži kļūst par atgriešanās klientiem visu mūžu.
Un šī ir laba mācība mums visiem. Galu galā, pat ja jūs nestrādājat klientu apkalpošanas nozarē, vairums darba vietu ir saistītas ar klientu mijiedarbību. Zinot, kā nodrošināt lielisku servisu, jūs varat kļūt par aktīvu jebkuram uzņēmumam un dot jums priekšrocības, piesakoties darbā.
Bet kā jūs sniedzat ārkārtas klientu apkalpošanu? Lai saņemtu padomu, mēs devāmies tieši uz viesmīlības nozares profesionāļiem. Mēs runājām ar Norisu Hamiltonu, Caesars Entertainment Corporation viceprezidentu un ģenerālmenedžera palīgu, un Andrea Evans, Horseshoe Casino VIP attīstības menedžeris Bossierā, LA, lai uzzinātu, kā viņi izmanto savu aizraušanos, strādājot ar cilvēkiem, lai sniegtu lielisku pakalpojumu un radītu laimīgu klientiem.
1. Esiet autentiski
Lai arī tas var šķist intuitīvi, mijiedarbībā ar klientiem ne vienmēr ir viegli būt pašam. Bet ilgstošu attiecību izveidošana un uzturēšana ir vieglāka, ja tās ir balstītas uz autentiskumu. Klienti meklē kādu, ar kuru var sazināties, un šova izvietošana katru dienu nav ilgtspējīga.
Noriss neiesaka censties būt tādai personai, kādu, jūsuprāt, meklē darba devējs vai klients, un tā vietā “būt patiesam pret savu autentisko es”. Ja jūs aizrautīgi strādājat ar cilvēkiem, tas jums izdosies.
Cilvēki var pateikt, kad kāds tiek nepatiess, un tas ir izslēgts. Tātad, lai arī profesionāla uzvedība ir obligāta, piespiest saldu saldu personību nav. Kamēr jūs to glabājat piemērotu darbam, jūsu asprātīgā vai dīvainā personība var būt priekšrocība.
Grunts līnija, esi pats. Laimīgs, saistošs cilvēks, visticamāk, ir klienta favorīts nekā kāds, kas nav autentisks vai kam nav personības.
2. Esiet personīgs
Protams, daudz klientu apkalpošanas pieredzi ir saistīta ar biznesu, taču tieši personīgie savienojumi liek cilvēkiem atgriezties vēl. Iepazīstot klientus personīgā līmenī, jūs varat labāk paredzēt viņu vajadzības un izveidot stiprākas saites.
Andrea attiecību veidošana ir atslēga atgriešanās klientu iegūšanai. Viņa mudina savus darbiniekus piezvanīt viesiem pēc viņu vārdiem, uzdot viņiem jautājumus un atcerēties un atsaukties uz faktiem par viņiem. Viņas komandā pat ir izveidota sistēma, lai reģistrētu piezīmes par klientiem, lai viņi varētu atsaukties uz viņiem vēlāk, lai izveidotu spēcīgāku ziņojumu.
Padomājiet par dažām labākajām klientu apkalpošanas mijiedarbībām - pakalpojumu sniedzēju, kurš seko līdzi, lai pārliecinātos, ka lietas darbojas, - viesmīlis, kurš atceras, ka jūs pēdējoreiz gatavojāties darba intervijai, kad jūs ienācāt - un izmantojiet to, kas tos padarīja. mijiedarbība, kas neaizmirstama, kā jūs izturaties pret klientiem.
3. Esiet sliktu dienu izzinējs
Neviens nav absolūti labākais simts procentiem laika, un tas ir labi. Tomēr pakalpojumu nozarē ir svarīgi izzināt, kad neveicat sevi, Noriss saka.
Tas, kā jūs sevi prezentējat klientam, jums bieži tiek atgriezts. Tātad, ja jūs nejūtaties silts un izplūdušs, iespējams, ka jūsu klients nejutīsies pret jums silts un izplūdušs.
Ja jums ir īpaši smaga diena, Noriss iesaka ieturēt pārtraukumu. Atrodiet darbinieku, kas varētu aizsegt jūsu labā, kamēr jūs pārdomājat laiku. Ja jums tiešām liekas, ka nevarat viesiem sniegt vislabāko servisu, Noriss ierosina runāt ar savu vadītāju par palīdzības sniegšanu visas dienas aizkulisēs. Labāk ir izturēties pret savu attieksmi un izteikties, ja jums ir slikta diena, nekā riskēt ar sliktu mijiedarbību vai domstarpībām ar klientu.
4. Atrodiet veidu, kā neteikt nē
Pēdējā brīža pieprasījums pēc penthouse komplekta un transportēšana uz vakariņām, izmantojot karstā gaisa balonu …. Pēc viesmīlības nozarē pavadītajiem gadiem Noriss nav svešs šādiem savdabīgiem lūgumiem.
Galvenais, kā rīkoties šajās situācijās, ir atrast veidu, kā neteikt nē. Mēģiniet piegādāt pēc pieprasījuma, bet, ja jūs to nevarat, Noriss saka, ka esiet godīgs un vienmēr sniedziet alternatīvas. Patiešām klausieties viesus un mēģiniet izprast viņu vajadzības, lai jūs varētu domāt par nozīmīgām iespējām.
Vēl labāk, paredzot viesu vajadzības, jūs bieži varat izvairīties no situācijas, kad jums būs jāsaka nē. Labs īkšķa noteikums ir izturēties pret viesiem tā, it kā viņi būtu kādi, kurus jūs izklaidējat savās mājās, saka Noriss.
Neatkarīgi no tā, kurā nozarē jūs darbojaties, šie padomi priecēs klientus un radīs atgriešanās biznesu. Savu cilvēku prasmju uzlabošana palīdzēs jums izveidot stiprākas attiecības, kas jūs virzīs uz priekšu jebkurā karjerā.
