Snowpocalypse 2010: Bija Ziemassvētki. Tas bija sarkt. Un sniga. Daudz. Kad kāds no lielākajiem ziemeļrietumiem 2010. gada Ziemassvētku brīvdienās pārsteidza Ņujorku, viss notika - vārdu sakot - nepareizi. Arkli iestrēga sniega bankās. Dažās apkaimēs vairākas dienas netika aršana. Ikdienas dzīve bija ne tikai neērta, bet uz spēles bija likta arī sabiedrības drošība. Pilsētas reakcija, kas parasti nav droša pret sniegu, bija maza, un sabiedrība pieprasīja atbildes.
Tajā laikā strādājot mēra birojā, es biju daļa no komandas, kas bija atbildīga par šo atbilžu sniegšanu. Kas nogāja greizi, un kā mēs to izlabosim pirms nākamās lielās snigšanas?
Kad iestājas krīze, var būt kārdinoši iespraust asti starp kājām un pārmeklēt zem ļoti lielas klints. Bet ir mācības, kas jāizrauj no gruvešiem. Katrs fiasko piedāvā ļoti daudz mācību pieredzes, ja to aplūkojat no pareizā leņķa. Vislabākā reakcija uz krīzi - protams, pēc krīzes pārvarēšanas - ir novirzīt gūto pieredzi drošākā nākotnē. Lūk, kā.
Veiciet pārskatu pēc darbības
Pēc tam, kad visi ceļi bija uzarāti un cilvēki sāka izbraukt no savām mājām, bija laiks smagi atskatīties. Mēs zinājām, kas bija nogājis greizi, bet nezinājām precīzi, kāpēc . Mēs pārskatījām šīs liktenīgās dienas notikumus, runājot ar visiem iesaistītajiem spēlētājiem un apskatot jautājumu sarakstu, lai saprastu, kā šī diena ritēja. Mērķis nebija norādīt uz pirkstiem, bet gan identificēt jebko, kas notika savādāk nekā parasti. Vai tā bija vētras sarežģītība un novēlots paziņojums par tās apmēru? Fakts, ka brīvdienās personāls bija neparasti plāns? Vai arī tas bija neparasti lielais autovadītāju skaits, kuri vētras laikā devās prom uz svētku sapulcēm?
Veiksmīgā pēc darbības pārskatā jūs noapaļojat visus cilvēkus, kuri bija iesaistīti šajā dienā notikušajā - šajā gadījumā ikvienā, izņemot māti Dabā - un intervējāt viņus par pieredzi. Tā nav pratināšana, bet analīze. Jūs meklējat atklāt, kas iesāka notikumu ķēdi, kas beidzās ar krīzi, vai arī iemesls, nevis viens smēķēšanas lielgabals, bija vienlaicīgu notikumu saplūšana - kā tas bija 2010. gada puteņa gadījumā. Jūs nevarat veikt labojumu, ja nezināt, kas tieši jālabo.
Pārvērtējiet savu pieeju krīzes pārvarēšanai
Katrā organizācijā ir jābūt izstrādātiem plāniem krīzes pārvarēšanai. Bet, kad šie plāni tiek pārbaudīti un dažreiz parādās vājuma pazīmes, nav labāka laika tos pārvērtēt. Snowmageddon gadījumā tika ievēroti esošie ārkārtas situāciju pārvaldības plāni. Daži cilvēki tika sasaukti noteiktās vietās, lai uzraudzītu situāciju, kad tā izvērsās. Bet tas, cik lielā mērā šī sniega reakcija atšķīrās no tik daudzām, pirms tā lika mums apšaubīt, vai šo plānu ir nepieciešams pastiprināt.
Pārskatot krīzes pārvarēšanas plānu, vispirms apsveriet personālu. Vai plāns īstajā laikā apvieno pareizos cilvēkus? Vai trūkst neviena, kam ir kritiska informācija? Vai cilvēkiem, kas reaģē uz krīzi, ir tāda līmeņa autoritāte, lai viņi varētu pieņemt lēmumus, deleģēt un redzēt tos cauri? Tālāk apskatiet savu plāna ieviešanas slieksni. Vai šī krīze radās tāpēc, ka slieksnis bija pārāk augsts?
Izmantojiet krīzi kā iespēju iedobīt plānā caurumus no katra leņķa, lai redzētu, kur tas satur ūdeni un kur pastāv nocietinājumu iespējas.
Esiet pārredzams par jūsu atradumiem
Ja jūsu organizācija ir sniegusi modificētu pakalpojumu līmeni cilvēkiem, kuri uz to paļaujas - neatkarīgi no tā, vai tie ir vēlētāji vai akcionāri -, ir absolūti svarīgi sazināties ar viņiem pēc fakta. Paziņojiet viņiem, ka jūs zināt, kas nogāja greizi, jūs veicat pasākumus, lai to labotu, un jūs ieviešat izmaiņas, lai pārliecinātos, ka tas vairs neatkārtosies. Klusums palielina aizdomas. Komunikācija veido uzticību.
Pēc 2010. gada puteņa publiskā komunikācija bija bieža. Preses konferencēs un sociālajos plašsaziņas līdzekļos pilsētas amatpersonas dalījās ar informāciju, tiklīdz tā kļuva pieejama. Tika izlaists daudzvirzienu plāns, kurā sīki aprakstīti risinājumi jautājumiem, kas identificēti pēc darbības pārskata. Mēs nevarējām kontrolēt vēju vai laika apstākļus, taču mēs varējām pastiprināt pasākumus reaģēšanai.
Pierādījums, protams, ir pudiņā. Uzticība varēja sākt atjaunoties tikai pēc tam, kad administrācija nākamajā puteņa laikā un pēc tam parādīja, ka reakcija ir pastiprinājusies un cilvēki ir labās rokās.
Ikreiz, kad kaut kas noiet greizi, neatkarīgi no apjoma, jūsu galvenais mērķis ir pārliecināties, ka tas nekad vairs neatkārtosies. Bet otrajam mērķim vajadzētu būt pārliecībai, ka esat pilnīgi gatavs - nonākt ellē vai nokļūt lielā ūdenī (vai, piemēram, sniega notekā), ja tas notiek.
