Kad domājat par klientu atbalsta pārstāvi, vai jūs attēlojat robotizētu zvanu centra darbinieku, kurš monotonīgi lasa no skripta? Vai jūs izdzēšat savu grafiku, aizdomājoties par aizkavētu dienu?
Iespējams, ka jūs varat reaģēt ar zināmu iepriekšminēto tuvinājumu, un tas ir saprotams.
Daudzi vecāki uzņēmumi joprojām atbalsta klientu atbalstu kā nepieciešamo ļaunumu. Tomēr arvien vairāk uzņēmumu ir sākuši atzīt, cik tas var būt kritisks.
Tā kā kāds ar lepnumu atbalsta atbalstu vienā no labākajiem uzņēmumiem, es esmu daudz iemācījies, kā rīkoties ar klientiem, kuri reizēm - parasti, parasti - viņu dusmīgākajos un visvairāk satracinātajos. Tik daudz, ka tirdzniecības rīki sniedzas tālu pāri atbalsta pārstāvju un klientu attiecību mijiedarbībai ar cilvēkiem. Tāpēc lasiet tālāk, ja vēlaties uzzināt, kā labāk tikt galā ar saviem kolēģiem, vadītājiem un patiesībā ar jebkuru citu.
1. Zinot savu klientu, tas padara jūs par vērtīgu
Ikviens zina frāzi “klientam vienmēr ir taisnība”. Bet tas nenozīmē tikai to, lai cilvēki justos labi. Sakarā ar liesās produktu attīstību uzņēmumi izlaiž savus produktus īsā, iteratīvā ciklā, izmantojot katru iespēju, lai apkopotu klientu atsauksmes un uzlabotu produkciju ar katru jauno laidienu. Ja jūs atradīsit veidus, kā pēc iespējas vairāk iesaistīties klientu priekšā, jūs savā produktu komandā kļūsit par vērtīgu zināšanu avotu.
Šeit ir lielāka mācība: izpilddirektors nav vienīgā uzņēmuma seja. Klients (vai potenciālais klients) balstīs savu viedokli par organizāciju uz mijiedarbību ar viņu un tās pārstāvjiem. Tātad, ja strādājat HR, izveidojiet attiecības ar vervētājiem un universitātēm. Ja esat izstrādātājs, uzziniet, ko vēlas jūsu lietotāji. Neatkarīgi no jūsu nosaukuma ir iemesls, kāpēc cilvēki ciena jūsu uzņēmumu - tas ir liels iemesls, kāpēc jūsu uzņēmums jūs cienīs.
2. Laicīgums ir blakus dievbijībai
Pirmie iespaidi vienmēr ir svarīgi, un atbalsta atkārtojumi rada šo iespaidu, pirms viņi pat nonāk tālrunī. Jā, es runāju par gaidīšanas laiku. Ātra atbilde nozīmē, ka jūs cienāt klientus un ka spējat efektīvi pārvaldīt savu laiku.
Un otrādi - katru reizi, kad jūs lēnām reaģējat, jūs burtiski aizturat kādu citu. Jūs varētu domāt, ka šis aizņemtības izskats liek jums šķist svarīgs, bet tas tiešām tikai padara jūs neuzticamu.
Nākamreiz, kad līdzstrādnieks nosūtīs jums e-pasta ziņojumu, paturiet prātā, ka jūs ļoti labi varētu radīt šķēršļus viņa darbam, atkāpjoties no jūsu atbildes. Tāpēc, ja jūs zināt, ka noteiktā laika posmā jūs nebūsit sasniedzams, iedomājieties komandu. Tas viss jūsu kolēģiem (un iesūtnei) būs ļoti atšķirīgs.
3. Necīnies ar dusmīgu cilvēku
Tā kā atbalsta pārstāvji parasti mijiedarbojas ar neapmierinātiem, apjukušiem indivīdiem, ir viegli pieķerties nepastāvībai, ko rada šie mirkļi. Bet atšķirībā no klientiem, jūs nevarat atļauties zaudēt savu atdzist, jo paaugstinātas emocijas kavē jūsu spēju darīt to, kas jūsu uzņēmumam ir vislabākais.
Šis jēdziens attiecas uz jebkuru situāciju, kurā jūs nonāksit, un nav labāka vingrināšanas veida nekā šajos zemu likmju un saudzīga atbalsta scenārijos. (Tā kā lapa ar lēnu ielādi faktiski nav dzīves vai nāves situācija.) Ir lielisks teiciens, ka “pirmais cilvēks, kurš sadusmojas, zaudē.” Man tā ir labākā prakse klientu atbalstam un dzīvei.
Neatkarīgi no tā, vai kāds nepiekrīt kādai no jūsu idejām, apgalvo, ka esat uzsācis apņemšanos, vai nepamatoti apsūdz jūs idejas nozagšanā, kuru jūs iesniedzāt savam izpilddirektoram, izlemiet, vai šī cīņa patiešām ir jūsu laika vērts. Bieži vien, izvēloties nevis izvērst argumentu, jūs ietaupīsit laiku un enerģiju.
Tā vietā izkliedējiet situāciju un atrisiniet konfliktu. Pārdošanas jomā es dažreiz izvēlos pārāk atvainoties. Ja kāds sagaida, ka jūs izturaties strīdīgi, tas, ka esat cietsirdīgs, var viņu atbruņot un novest pie produktīvākas sarunas. Tas acīmredzami nedarbosies situācijās, kad jums absolūti nevajadzētu atvainoties - piemēram, ja jūs aizstāvat savas idejas vai karstas finanšu sarunu vidū. Šādās situācijās vislabāk ir pāriet pie citas tēmas (vismaz starplaikā) un plānot atkārtotu apmeklējumu, kad visi ir nomierinājušies.
4. Neuzņemieties, ka jūs esat problēma
Atcerieties, kad es minēju frāzi: “Klientam vienmēr ir taisnība?” Pēc manas pieredzes precīzāka būtu frāze, ja klients vienmēr domā, ka viņam ir taisnība, un viņš cīnīsies ar jums, lai pierādītu savu viedokli. Kā atbalsta rep, jūsu pienākums nav pierādīt, ka kāds ir nepareizs. Drīzāk tas ir jūsu darbs, lai viņam pierādītu, ka vēlaties un varat viņam palīdzēt.
Lai to izdarītu efektīvi, man bija jāiemācās ignorēt dažus negatīvos trokšņus, kas tiek izmesti man priekšā - prasmi, kas kalpoja man vienlīdz labi arī ārpus atbalsta. Piemēram, tikai tāpēc, ka jūsu kolēģis jums raksta dusmīgu e-pastu, tas nenozīmē, ka viņa patiesi dusmojas uz jums. Tā vietā, lai koncentrētos uz to, ko jūs izdarījāt (vai neveicāt), lai ciest viņas dusmas; koncentrējies uz to, ko viņa tev prasa. Atrisiniet problēmu, un jūs, iespējams, atrisināsit viņas neapmierinātību šajā procesā.
Jā, piezvanīt uz klientu apkalpošanas dienestu var būt sāpīgi. Bet procesa pieredzēšana no otras puses man daudz iemācīja strādāt ar cilvēkiem - it īpaši sarežģītās situācijās. Neatkarīgi no tā, vai jūs visu dienu strādājat klientu atbalsta lomā vai esat sarūpējis daudzus numurus, būdami pārdomāti, pacietīgi un izpalīdzīgi, pieaugs citu cilvēku uzticēšanās jums un jūsu uzņēmumam.
