Es neesmu īsti cilvēku cilvēks. Vai drīzāk es neesmu īsti dusmīgs cilvēks.
Bet, strādājot tehniskā atbalsta nodaļā, man diezgan bieži ir jārunā ar ne tik apmierinātiem klientiem. Un sākumā manas sarunas parasti izklausījās nedaudz šādi:
Es nevarēju dabūt vārdu malā. Mani klienti bija nerimstoši, es vilcinājos, un tā rezultātā es parasti nespēju reāli atrisināt problēmu - galu galā viņiem vienkārši pietrūka tvaika un apstājās, tikai lai atgrieztos vēlāk (un ar atriebību). .
Pēc tam uz kuģa ieradās jauns darbinieks Dīns. Viņš sēdēja pie manis, tāpēc es nepārtraukti dzirdēju viņa sarunas pa tālruni un uzreiz atpazinu, cik viegli viņam bija, kad viņš nodarbojās ar dusmīgiem klientiem. Viņš nekad nav zaudējis savu atdzist, gandrīz nekad nevajadzēja pārsūtīt zvanu mūsu priekšniekam un kaut kādā veidā nekad neļaut dusmīgajam klientam ietekmēt viņa labo garastāvokli. Faktiski vadība sāka uzticēties viņam ar vissarežģītākajām klientu mijiedarbībām, jo kļuva zināms, ka viņš var izturēties vissliktāk un sliktāk.
Es turpināju klausīties un bieži komentēju viņa spēju nomierināt pat dusmīgākos klientus. Viņš dalījās ar dažiem padomiem, kas man palīdzēja iemācīties labāk klausīties, mazāk nomierināties un pakārt tālruni ar sajūtu par paveikto - tā vietā, lai nobīstos, gaidot klienta neizbēgamo atzvanīšanu. Lūk, ko viņš man iemācīja.
1. Vārdam ir spēks
Viena no pirmajām lietām, ko pamanīju Dena sarunās, bija tas, cik reizes viņš sarunā iejauc zvanītāja vārdu. Ja jūs klausītos, jūs domājat, ka viņš klientu bija pazinis jau vairākus gadus:
Kad jautāju viņam par to, viņš ātri pamanīja, cik spēcīgi ir pastāvīgi lietot zvanītāja vārdu. Piemēram, vēršanās pie klienta, izmantojot “Es atvainojos, kundze”, izklausās daudz formālāk - un daudz mazāk sirsnīgi - nekā “Es ļoti atvainojos, Šeril.” Kad esat lietojis vārdu, jūs pēkšņi runājat ar reālu cilvēku; klients, kuram ir darbs un dzīve, un vilšanās iemesls ir likumīgs iemesls, nevis bezveidīga “kundze”.
2. Smaidiet, kad runājat
Es pirmo reizi dzirdēju šo uzņēmuma vadītāju padomu visu roku sanāksmē, un, godīgi sakot, tas nāca kā acu uzrunājoša līnija korporatīvās runāšanas jomā.
Bet, vērojot, kā Dīns mijiedarbojas ar klientiem pa tālruni, es nevarēju nepamanīt, ka šķita, ka daļa no viņa mierīgās un draudzīgās izturēšanās izriet no fakta, ka viņš pasmaidīja, kad runāja. Tam ir pilnīga jēga: mēģiniet sasveicināties ar izlikšanos klientu, tāpat kā jūs pa tālruni - skaļi - vispirms ar smaidu un pēc tam bez tā.
Patīkamas izteiksmes ziedošana nekavējoties palīdz jūsu balsij nodot draudzīgumu un atvērtību. Turoties taisni, no otras puses, šī laipnība nekavējoties tiek noņemta no jūsu balss. Jūs viegli varat dzirdēt vairāk par spriedzi, norādot, ka jūs nevēlaties šobrīd runāt ar šo cilvēku (kas, lai arī cik patiess tas būtu, nav tas, kā jums vajadzētu vēlēties sastapties).
Jūs, iespējams, jutīsities muļķīgi, un dusmīgu klientu gadījumos, iespējams, nāksies to viltot, bet, piespiežot smaidu, rodas brīnumi, kad kāds nomierina.
3. Sazinieties ar savu auditoriju
Ikreiz, kad jūs gatavojaties prezentācijai, jums bieži tiks dots padoms “pazīstat savu auditoriju”. Informācijas pasniegšana, piemēram, C-suite, parādīs liela attēla stratēģiju, taču tās pašas informācijas izskaidrošanu jūsu uzņēmumam. līdzstrādnieki koncentrēsies uz tā ikdienas ietekmi.
Tādā pašā veidā Dīns attīstīja īpašu spēju tālrunī novērtēt savu auditoriju un precīzi izdomāt, kā ar viņu sazināties. Kā reiz paskaidroja ņujorkieši, viņi vēlas nokļūt tieši uz vietas. Savukārt dienvidu iedzīvotāji pirms problēmas risināšanas bieži vēlas mazliet apmainīties ar priekiem un tērzēšanu.
Neatkarīgi no ģeogrāfiskām personībām, tas nozīmē, ka tiek runāts par tās personas toni, zināšanām un personību, ar kuru jūs runājat. Dažiem klientiem ir augstas tehniskās zināšanas; dažiem ir nepieciešami augsta līmeņa paskaidrojumi. Dažiem ir nepieciešama papildu pārliecība, ka viss notiks kārtībā; citi nevēlas tērēt laiku, ja vien jūs varat piedāvāt risinājumu uz vietas.
Šāda veida spoguļošana var palīdzēt labāk savienoties ar klientiem; viņi jutīsies vairāk tā, kā jūs patiesi saprotat, ko viņi saka, un tas viņiem palīdzēs būt atvērtākiem jūsu palīdzībai.
4. Nospiediet izslēgšanas pogu
Reizēm es redzēšu, kā Deans noliecās krēslā ar satura izskatu sejā, pilnīgi atvieglotu. “Dekāns, ” es teikšu, pāris reizes atkārtojot viņa vārdu, lai pievērstu viņa uzmanību, domājot, ka viņš atstarpes vai atslābst. Viņš paskatīsies atpakaļ un es, norādot uz austiņām un klusi mutē: “Pa tālruni!”
Sākumā es pieņēmu, ka viņam jābūt aizturētam, otrā galā klausoties lifta mūziku. (Kāpēc gan viņš citādāk izskatītos tik viegli?) Bet, kad viņš pakarināja tālruni, viņš pagriezās pret mani, iesaucās un atzina: “Es tikko saņēmu verbālu sišanu.”
Ar pretēju temperamentu, kāds man parasti ir, atrodoties šādas ļaunprātīgas izmantošanas galapunktā (ti, saspringts, pieri pierūgts un atspēkots manas mēles galā), es nevarēju iedomāties, kā to izdarīja Dens un saglabāja savu līdzjūtību. Galvenais, viņš man teica, bija tas, ka viņš vienkārši ļāva klientam izplūst. Viņš nolika tālruņa galu klusumā (tāpēc klients nevarēja dzirdēt fona troksni mūsu birojā) un vienkārši klausījās. Viņš nemēģinātu iejaukties ar risinājumu vai pat pārtraukt ar skaidrojošiem jautājumiem.
Bieži vien klienti vēlas atbrīvoties no vilšanās. Nav īsti jautri pakļauties tam; bet tā ir daļa no darba. Bet tas, ka klientam pirmajās minūtēs tiek pilnībā ļauts sarunāties, palīdz viņam izkļūt no neapmierinātības, izpūst nedaudz tvaika un, visbeidzot, spēt koncentrēties uz izšķirtspējas sasniegšanu.
Sarunāties ar neapmierinātu klientu nekad nebūs viegli, taču, izmantojot šīs tehnikas, atvieglosiet klientus un parādīsit, ka vēlaties palīdzēt, jūs daudz ātrāk nonāksit pie izšķirtspējas.
